Sluiten
Dé 0800 en 0900 telefoonmaatschappij van Nederland Bel ons gratis: phone 0800-235 3227 0800-235 3227

Op werkdagen van 9 tot 17 !

Toon alles

0900-nummers en uw klantenservice - de definitieve gids


De regels voor het gebruik van 0900-nummers met een extra bel tarief voor klantenservice zijn de laatste jaren sterk veranderd. Het is belangrijk dat u als nummereigenaar de spelregels goed kent.

 

In dit artikel zetten wij op een rij wat er veranderd is, wat niet langer mag, wat wel is toegestaan en hoe u uw 0900-nummer combineert met een perfecte klantenservice binnen de grenzen van de wet.

Waarom zijn de regels veranderd?

In maart 2017 deed van het Hof van Justitie van de Europese Unie een uitspraak die gevolgen had voor het gebruik van 0900-nummers in de hele EU, en dus ook in Nederland.

Het Hof was om een uitspraak gevraagd naar aanleiding van een rechtszaak bij het Landgericht Stuttgart.

In die rechtszaak ging om de vraag of klanten van een webshop die vragen over hun bestellingen hadden, daarvoor gebruik moesten maken van een telefoonnummer met een hoog bel tarief.

Het Hof heeft in haar uitspraak gezegd dat de “bel kosten voor telefonisch contact met een verkoper naar aanleiding van een reeds gesloten verkoopovereenkomst niet meer mag zijn dan de kosten voor gesprek met een vaste lijn of een mobiele telefoon.”

Het Hof was vooral gevoelig voor het argument dat een hoog beltarief klanten wellicht zou afschrikken om gebruik te maken van hun recht op garantie of reclamatie.

Wat is er in de Nederlandse wetgeving aangepast?

Omdat het om een uitspraak van het Hof van Justitie van de Europese Unie gaat, moest binnen de hele E.U. de bestaande regelgeving hieraan worden aangepast.

Voor Nederland betekende dit dat de oude regelgeving waarbij klantenservice niet meer dan €1 per gesprek mocht kosten, niet langer was toegestaan.

Kort na de uitspraak van het Hof stuurde minister Kamp van Economische Zaken een brief naar Tweede Kamer waarin hij de aankondigt wat er per 1 juli 2017 zou gaan veranderen.

Babylonische spraakverwarring

In zijn brief zegt de minister dat het “blijft toegestaan een 090x-nummer te gebruiken voor het bieden van klantenservice, mits hiervoor geen enkel informatietarief wordt gerekend.”

Het gebruik van het woord “klantenservice” heeft sindsdien tot veel verwarring en problemen geleid. Bij de controlerende instantie is deze maatregel zelfs de “klantenservicemaatregel” gaan heten.

De vraag is natuurlijk wat is precies “klantenservice” en gaat het hier wel om “klantenservice” zoals u en wij dat in ons dagelijks taalgebruik gebruiken?

Voor veel ondernemers valt het beantwoorden van vragen of producten of diensten, al dan niet gevolgd door een verkoop, ook onder klantenservice. Sterker nog, klantenservice afdelingen worden speciaal getraind om hier mee om te gaan.Immers, wanneer men vooraf kosteloos informatie geeft kan dit leiden tot een verkoop.

Maar als we de maatregel op deze manier uitleggen dan zou u dus zelfs voor deze informatieverstrekking geen 0900-nummer meer mogen gebruiken. Dat was niet de bedoeling van de rechter en ook niet van de wetgever.

Wanneer het om uw 0900-nummer en uw klantenservice gaat, moeten we dus uitdrukkelijk onderscheid maken tussen pre-sales of zelfs verkoop-onafhankelijke informatie voorziening, dat wil zeggen diensten die niet direct leiden tot een verkoop, en aftersales klantenservice.

Dit onderscheid is zoals u hieronder zult zien, bepalend voor de vraag hoe u uw 0900-nummer kunt inzetten.

Wat mag wel?

Eerst het goede nieuws: u mag nog steeds ontzettend veel met uw 0900-nummer.

Een 0900-nummer is bedoeld als “service” of “informatie” nummer en mag dus gebruikt worden voor het verstrekken van informatie of diensten die los staan van een verkoop of die plaats vinden voorafgaand aan een verkoop.

Zo mogen 0900-nummers dus bijvoorbeeld gewoon ingezet worden voor het geven van informatie. Een visumburo bijvoorbeeld gebruikt een 0900-nummer voor het verstrekken van informatie over visum aanvragen en procedures. Op het moment dat iemand een visum bestelt en daarmee klant wordt, wordt in de bestelbevestiging een gewoon telefoonnummer verstrekt tegen lokaal tarief.

Ook mogen 0900-nummers ingezet worden voor het maken van afspraken of het bestellen van goederen of diensten. Denkt u bijvoorbeeld aan een Bob-bestellijn die u en uw auto na een avondje uit weer veilig thuis brengt.

Daar is niets aan veranderd.

Wat mag dan niet meer?

Weet u nog dat onderscheid tussen aftersales klantenservice en niet-aftersales informatie verstrekking waar we het eerder over hadden? Dat onderscheid wordt belangrijk wanneer we kijken naar wat de wetgever niet meer toestaat.

Mensen die een product of dienst bij u hebben afgenomen en met vragen of klachten over dit product of deze dienst zitten moeten u dus kunnen bereiken op een manier die niet meer kost dan een normaal tarief. Dit kan dus een gewoon lokaal telefoonnummer zijn, of een 085-nummer, maar ook een 0900-nummer met een zogenaamd nul-tarief.

Voor elk ander gebruik van een 0900-nummer heeft deze “klantenservicemaatregel” geen gevolgen.

Hoe werkt dat in de praktijk?

Stel u heeft een 0900-nummer waar mensen met algemene vragen over uw producten of diensten terecht kunnen. U heeft hier een laag bel tarief van bijvoorbeeld 20 cent per minuut op staan waarmee u de kosten dekt en niet-serieuze bellers ontmoedigt. Daarnaast heeft u ook bestaande klanten die iets van u gekocht hebben en u daarover willen bellen.

U wilt uw 0900-informatienummer blijven gebruiken, maar hoe moet dat dan in de praktijk met uw bestaande klanten?

De klantenservicemaatregel bepaalt dat u een telefoonnummer met een normaal bel tarief beschikbaar moet maken voor uw bestaande klanten.

U gaat dus als volgt te werk:

Op uw website en in uw algemene communicatie kunt u gewoon uw 0900-informatienummer blijven gebruiken.

Nadat iemand iets bij u koopt of een bestelling heeft geplaatst stuurt u een bevestigings-e-mail of SMS met een speciaal klantenservice nummer tegen lokaal tarief.

Zo voldoet u aan alle regelgeving.

Noem uw 0900-nummer geen klantenservice meer

Uit ervaring sinds de invoering van deze maatregel weten we dat de manier waarop u uw 0900-nummer communiceert van belang is.

Vermeld bij uw 0900-nummer in uw communicatie niet langer het woord “klantenservice”. Dit kan tot verwarring leiden.

Gebruikt u liever een vermelding als “voor meer informatie”, “onze bestellijn”, enzovoort.

Op deze manier voldoet u aan de eisen van de “klantenservicemaatregel”.

De ideale oplossing

Een alternatief nummer beschikbaar maken voor bestaande klanten is makkelijk gezegd, maar u wilt natuurlijk wel dat u voor dat alternatieve nummer ook de beschikking heeft over alle extra functies, zoals een welkomst bericht, een wachtrij, of een openingstijden en een feestdagen kalender.

Ook wilt u de eindbestemming waar deze gesprekken worden afgehandeld net zo makkelijk kunnen wijzigen als u dat met uw 0900-nummer doet. Bijvoorkeur ook onderweg vanaf uw mobiel.

Daarom heeft de Belfabriek een speciaal pakket samengesteld voor eigenaren van een 0900-nummer.

Heeft u een 0900-nummer en bent u klant bij de Belfabriek, dan bieden wij u gratis een extra 085-nummer. Wij zetten dit 085-nummer op naast uw bestaande 0900-nummer en handelen gesprekken af op dezelfde wijze als uw 0900-nummer.

U heeft dus direct alle instellingen goed staan. Gesprekken komen altijd bij de juiste persoon terecht en u kunt beide nummers op dezelfde wijze beheren.

Voor dit extra 085-nummer betaalt u geen aansluitkosten en geen abonnementskosten. U betaalt slechts de gemaakte belminuten.

Zo heeft u de perfecte oplossing voor uw 0900-informatienummer en uw (aftersales) klantenservice.

Bestel vandaag nog uw gratis extra 085-nummer in onze online shop. Om gebruik te maken van de aanbieding vermeldt u in de check-out als opmerking “klantenservicemaatregel”.

Heeft u een 0900-nummer maar bent u nog geen klant bij de Belfabriek? Stap dan nu over en maak gebruik van deze unieke aanbieding.

Wij hopen dat dit artikel uw vragen over uw 0900-nummer en uw klantenservice heeft beantwoord. Heeft u toch nog vragen, neemt u dan gerust contact met ons op via 0800-235 3227.