1. Weet wat u wilt zeggen

U kent uw doelgroep ongetwijfeld. U weet welke vragen en twijfels uw (potentiële) klanten hebben, waar zij hun geld en vrije tijd aan besteden en waar ze gevoelig voor zijn. Met die kennis in uw achterhoofd kunt u een call script maken waarmee uw medewerkers op elke vraag antwoord hebben. Omdat u uw bellers niet als lopende-band-materiaal wilt behandelen, is het belangrijk dat uw agents dit script na bestudering aan de kant schuiven. Zo kunnen ze vervolgens hun eigen draai aan het gesprek geven en komen ze persoonlijker over. En daarmee komen we meteen bij het volgende punt aan.

2. Wees menselijk

Nieuwe en bestaande klanten weten dat u hen iets wilt verkopen. Het is daarom niet nodig om dit krampachtig te maskeren. Ook al hebben uw medewerkers een call script aan hun prikbord hangen en hebben ze altijd hun antwoord klaar, moedig hen aan om een persoonlijk tintje aan het gesprek te geven. Dat kan door begrip te tonen, een opmerking over het nieuws of het weer te maken en niet bang te zijn om te lachen. In de telefonische verkoop gaat het om persoonlijke relaties en is de kans op succes groter als u een band met uw gesprekspartner opbouwt.

3. Stel open vragen

Iedere klant is uniek. Een script is misschien een goede houvast, maar meer ook niet. Elke klant reageert weer op andere prikkels. Om hem of haar beter te leren kennen en te voorkomen dat een gesprek abrupt eindigt, doet u er goed aan om open vragen te stellen. Dus geen vragen die uw gesprekspartner met ja of nee kan beantwoorden, maar vragen die beginnen met bijvoorbeeld hoe, waarom, in hoeverre, wat of waardoor.

4. Benadruk de voordelen

Emoties zijn krachtige koop-triggers. Wanneer u een product of dienst aanprijst, is het belangrijk dat u de voordelen in plaats van de eigenschappen noemt. Zorg ervoor dat deze opsomming niet té zeer ingestudeerd klinkt, maar pauzeer tussen de voordelen. Zo geeft u uw klant de mogelijkheid om dit voordeel op zich in te laten werken. Ook kunt u op die manier de reactie van die klant peilen en daar mogelijk later op inspelen.

5. Vraag om een referentie

Of het gesprek nu wel of niet tot een transactie leidt, vraag de beller gerust om een referentie. Kent hij of zij iemand die mogelijk geïnteresseerd is in uw aanbieding? Ook al geeft slechts één van de tien bellers de naam van een mogelijke geïnteresseerde, dan maakt u toch de kans op aanzienlijk meer sales. Want het klinkt stukken beter als u de naam van een familielid, vriend of zakenrelatie kunt noemen dan wanneer het om een pure cold call gaat.

Hoe u deze tips bijna ongemerkt toepast

Het toepassen van deze tips doet u niet van de ene op de andere dag. Uw medewerkers zullen hier aan moeten wennen. Om geen nieuwe trainingsessies te hoeven organiseren kunt u bijvoorbeeld één tip per week implementeren. De functie Call-recording helpt u te controleren op de naleving van uw nieuwe richtlijnen.

09/10/2013 in :

Heeft u vragen?

Kijk in ons overzicht van veel gestelde vragen, of bel ons op 0800-BELFABRIEK (0800-235 3227).