Maar voordat we verder gaan wilt u natuurlijk de definities van deze schijnbaar inwisselbare begrippen zien. Het verschil tussen een callcenter en een contact center zit hem in het type interacties dat wordt verwerkt. Een callcenter is in feite een afdeling die zich focust op binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken. Een contact center is méér: behalve inbound en outbound gesprekken behandelt het e-mails, post en chatgesprekken. Soms worden computerschermen gedeeld, zoals bij IT-helpdesks.

Andere verschillen

Het verschil tussen de soorten interacties brengt ook andere eisen met zich mee. Zo dienen agents aparte training te ontvangen voor het beantwoorden van bijvoorbeeld e-mails of het voeren van chatgesprekken. De grotere organisaties zetten medewerkers op één type interactie, terwijl andere bedrijven hun agents afwisseling bieden met een mix van e-mails en telefoongesprekken. Vanzelfsprekend is niet alle callcenter-software in staat om e-mails of chats te verwerken, waardoor een uitbreiding van callcenter naar contact center prijzige veranderingen op IT-gebied met zich mee kunnen brengen.

Waarom bestaat er verwarring?

De laatste pakweg 15 jaar is het aantal interacties via e-mail, online bestellingen en offerte-aanvragen aanzienlijk gegroeid. Bedrijven die zich tevens met deze kanalen bezighouden, onderscheiden zich met de term contact center. Omdat het publiek lange tijd gewend was aan het begrip callcenter, lijkt het verschil vooral relevant te zijn voor de bedrijven zelf. Of het publiek dit vakjargon ooit massaal omarmt, is nog maar de vraag.

Er zijn ook mensen die de term callcenter een negatieve bijklank vinden hebben. Zij associëren een callcenter met opdringerige outbound gesprekken van de ‘bel-me-niet-categorie’. Maar ook als u alleen gesprekken afhandelt en in de strengste zin van het woord dus een callcenter hebt, hoeft u zich hier niet direct zorgen om te maken. Een laag beltarief en een vlekkeloze service doen uiteindelijk meer voor uw uitstraling dan een trendy naam.

19/02/2013 in :