Verbeter uw klantcontact met kwaliteitsmonitoring

Dat perfect geregeld klantcontact direct de omzet van een bedrijf kan verhogen, is allang geen geheim meer. Maar hoe kunt u nu meten hoe goed uw klantcontact is? En hoe kunt u uw klantcontact verbeteren?

Kwaliteitsmonitoring methodes

Er zijn nogal wat methodes in gebruik om kwaliteitsmonitoring voor klantcontact uit te voeren. Van super-eenvoudige systemen met smileys, tot methodes die gebruik maken van uitgebreide, maandelijkse remote monitoring, gevolgd door rapporterings- en counselings-rondes.

Wat al deze klantcontact kwaliteitsmonitoring systemen gemeen hebben is eigenlijk maar één centrale vraag: hoeveel tevreden klanten kan uw agent afhandelen binnen een gegeven periode?

Ongeacht welke methode we gebruiken, uiteindelijk is dit het probleem dat opgelost moet worden.

Tevredenheid meten

Voor klanten is het vooral belangrijk dat zij snel en in één keer goed geholpen worden. Als uw agent in één keer en vlot het juiste antwoord weet te geven, dan blijkt zelfs een langere wachttijd als minder negatief ervaren wordt.

Onderzoek laat zien dat de redenen waarom problemen en vragen van klanten niet in één keer adequaat beantwoord worden vaak op procesniveau liggen, en dus relatief simpel zijn op te lossen:

• zorg dat agenten goed getraind zijn

• communiceer elke wijziging in een product of dienst tot in detail

• zorg dat processen duidelijk en volledig zijn uitgewerkt

• zorg dat de agent voldoende bevoegdheid heeft om een klant te kunnen helpen

• en uiteindelijk; zorg dat u de juiste agenten aantrekt, of besteed uw klantcontact uit aan een bedrijf zoals de Belfabriek dat hier al jaren ervaring mee heeft

Mocht u meer willen weten over hoe wij u kunnen helpen uw klantcontact te verbeteren, neemt u dan gerust vandaag nog contact met ons op.