Wanneer er gebeld wordt naar uw zakelijke telefoonnummer, wilt u graag dat de klant snel, efficiënt en op de juiste manier te woord wordt gestaan. Om dat te kunnen bereiken zal er nagedacht moeten worden over verschillende scenario’s. Misschien wilt u bestaande klanten door iemand anders laten helpen dan degene die nieuwe klanten helpt of klanten die uw dienst willen opzeggen bij de juiste afdeling terecht laten komen. Zo zijn er nog talloze scenario’s te bedenken, waarbij u voor degene die naar uw nummer belt stappen in een specifieke volgorde in gedachte heeft.
Zulke stappen kunnen het best vastgelegd worden in een telefoonboom. Dat is geen klus die in een paar minuten geklaard is, maar het loont de moeite. In 7 stappen kunt u tot een gedegen zakelijke telefoonboom komen.
Wat is een zakelijke telefoonboom?
Een zakelijke telefoonboom wordt ook wel een belplan genoemd. Het is een schematische weergave van hoe een beller door opeenvolgende stappen wordt geleid in verschillende scenario’s. Het loont al snel om een telefoonboom te ontwerpen, omdat er zoveel verschillende redenen zijn waarom er gebeld kan worden. En om al die telefoontjes zo goed en snel en dus efficiënt mogelijk af te handelen is een gedegen plan nodig. Dat plan, is het belplan of de telefoonboom.
Die telefoonboom is handig, want wanneer deze gedegen in elkaar zit lukt het om bellers sneller en efficiënter te helpen. Dat zorgt er vervolgens voor dat de bereikbaarheid beter wordt. Bovendien optimaliseert het de tevredenheid over het contact. Het kan zelfs escalaties en opzeggingen voorkomen. Het is de moeite waard dus, om zo’n plan te maken. Welke stappen moeten er gezet worden om tot een gedegen telefoonboom te komen?
Stap 1: VoIP
Wellicht heeft u al een VoIP telefoonnummer, maar wanneer u dat nog niet heeft is het aan te raden te kiezen voor VoIP. VoIP staat voor Voice over IP. Het betekent dat er via het internet gebeld wordt en niet via een ouderwetse telefooncentrale. Dat brengt allerlei voordelen met zich mee, zoals bellen in HD-kwaliteit, de mogelijkheid tot het voeren van groepsgesprekken en nog veel meer.
Bovendien brengt VoIP een aantal faciliteiten met zich mee die noodzakelijk zijn voor een goed belplan, zoals keuzemenu’s en automatische doorschakeling.
Stap 2: een VoIP telefoonnummer
Wanneer u eenmaal voor VoIP kiest, zult u ook een keuze voor een VoIP telefoonnummer moeten maken. Zoals aangegeven kunt u uw huidige telefoonnummer behouden. Maar indien u nog niet over een zakelijk nummer bezit zijn er legio keuzes.
U kunt daarbij bijv. kiezen voor een regionaal telefoonnummer, een 0800- of 0900-nummer of een 088- of 085-nummer. De keuze voor het telefoonnummer hangt af van wat u wilt bereiken.
Bent u vooral lokaal actief en wilt u binding met een regio uitstralen? Dan is een regionaal telefoonnummer een logische keus. Wilt u een gratis telefoonnummer voor uw klanten, dan kiest u voor een 0800-nummer, terwijl bij de wens voor een betaald nummer een 0900-nummer juist logisch is.
Wilt u een klein aantal telefoonnummers, die niet regionaal zijn en toch tegen lokaal tarief gebeld kunnen worden, dan is een 085-telefoonnummer de juiste keus. Tot slot, wanneer er meer dan 100 telefoonnummers ineens aangevraagd moeten worden, dan is een 088-nummer de oplossing. Die komt in clusters van een groot aantal nummers tegelijk.
Stap 3: bepaal de openingstijden
Het is frustrerend voor klanten als de telefoon maar over blijft gaan en er niemand opneemt. En het is voor klanten al lang niet meer vanzelfsprekend wanneer het bedrijf precies gesloten is. Er zijn immers genoeg klantenservice nummers tot laat in de avond bereikbaar.
Het is dan ook aan te bevelen om openingstijden vast te stellen en het belplan hierop aan te passen. De openingstijden kunt u via een boodschap meedelen en de klant vervolgens bijvoorbeeld naar een voicemail of de website door verwijzen.
Stap 4: stel een keuzemenu in
Een keuzemenu komt zeer vaak voor bij zakelijke telefoonnummers. Klanten zijn er dan ook aan gewend. In het keuzemenu kunnen bellers aangeven waar ze voor bellen. Vanuit deze keuze kan een tweede of derde keuzemenu volgen of wordt er direct doorverbonden naar een persoon, afhankelijk van de keuzes in het belplan.
Stap 5: kiezen voor een wachtrij of belgroep
Wanneer het druk wordt en meerdere klanten tegelijk bellen, moet er nagedacht worden over de vervolgstappen. Er kan gekozen worden voor het samenstellen van een belgroep. Dit is een groep van meerdere werknemers die inkomende oproepen over specifieke onderwerpen in een bepaalde volgorde kunnen beantwoorden. Als contactpersoon 1 bezet is, wordt er doorgeschakeld naar persoon 2, enzovoorts.
In plaats daarvan of daarnaast kan er ook gekozen worden voor een wachtrij. De beller wordt dan even in de wacht gezet, tot er een medewerker beschikbaar is.
Stap 6: voicemail
Als een beller echt niemand te pakken krijgt, kan de voicemail als backup dienen. Hierop kunnen klanten, wanneer u daarvoor kiest, een bericht achterlaten zodat zij later teruggebeld kunnen worden.
**Stap 7: de welkomstboodschap **
Vooraf aan het keuzemenu kunt u er voor kiezen om een welkomstboodschap te laten horen. U kunt de ruimte benutten om klanten welkom te heten en om eventueel uw merkwaarden te laten horen, zoals “Wij helpen u graag”. Een goede welkomstboodschap is een manier om klanten op een eenduidige, nette en vriendelijke manier welkom te heten en leidt de vervolgstappen van de telefoonboom verder in. Er kan daarbij gekozen worden voor een professionele stemacteur of actrice ingesproken welkomstboodschap via de Belfabriek, maar u kunt dit ook door een medewerker laten doen.
Aan de hand van deze 7 stappen kunt u een gedegen telefoonboom in elkaar zetten, maar u bent nooit klaar. Blijf in de gaten houden hoe klanten zich door de telefoonboom heen bewegen en optimaliseer uw plan daarop. Heeft u hulp nodig bij het opstellen van de telefoonboom? Vraag het dan aan de Belfabriek.
