Het verschil tussen callcenters en contact centers

Een kamer vol callcenter medewerkers. Geluidsisolatie tussen de bureaus, schotten behangen met belangrijke papieren en familiefoto's.

Belstatistieken op een groot centraal scherm.

We hebben allemaal een bepaald beeld bij een callcenter - of is het een contact center?

In dit artikel geven we antwoord op de vraag wat het verschil is tussen een callcenter en een contactcenter.

Het verschil is in het type klantcontact dat wordt verwerkt.

Een callcenter is een afdeling of externe organisatie die zich bezighoudt met binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken.

Een contact center is méér dan een callcenter: naast binnenkomende en uitgaande gesprekken behandelt een contactcenter e-mail en chat gesprekken.

Andere verschillen

Het verschil tussen de soorten klantcontact brengt ook andere eisen met zich mee. Zo dienen medewerkers aparte training te ontvangen voor elk communicatie kanaal, zoals het beantwoorden van e-mails of het voeren van chatgesprekken.

Grote organisaties zetten medewerkers vaak op één type interactie, terwijl andere bedrijven hun medewerkers afwisseling bieden met een mix van e-mails en telefoongesprekken.

Niet alle callcenter software is in staat om e-mails of chats te verwerken waardoor een uitbreiding van callcenter naar contact center andere licentie kosten met zich mee kan brengen.

Waarom bestaan er verschillende begrippen ?

De laatste jaren is het aantal interacties via e-mail, telefoon en chat enorm gegroeid.

Bedrijven die zich met alle vormen van klantcontact bezighouden onderscheiden zich met de term contact center.

Er zijn ook mensen die de term callcenter een negatieve bijklank vinden hebben. Zij associëren een callcenter met opdringerige telefoongesprekken.