Ook alle telefoongesprekken naar servicenummers van klanten van de Belfabriek worden door onze eigen IVR afgehandeld.

In dit artikel ontdekt u hoe een IVR de tevredenheid van uw bellers en die van uw medewerkers vergroot, maar ook hoe deze ‘telefooncentrale in de cloud’ u tijd en geld bespaart. Dat klinkt als muziek in de oren, nietwaar?

Wat kan een IVR?

Voordat we op de voordelen van een IVR ingaan, is het goed om duidelijk te krijgen wat een IVR is en wat het systeem allemaal kan. Een IVR begroet bellers en helpt ze om zo snel mogelijk de juiste persoon te spreken of op een andere manier geholpen te worden.

De IVR kan hiervoor gebruik maken van gegevens uit het gesprek, zoals het bellende of het gebelde nummer, de dag en het tijdstip waarop het gesprek plaatsvindt of de toetsen op uw telefoon om bijvoorbeeld keuzes te maken.

Verder kan een IVR beschikken over gegevens zoals de openingstijden van uw bedrijf of weten welk van uw medewerkers op dit moment beschikbaar of in gesprek is.

De meest geavanceerde systemen kunnen ook gebruik maken van stemherkenning, waardoor u gesproken opdrachten aan het systeem kunt geven, of verbonden zijn met andere systemen zoals bijvoorbeeld een customer relationship management (CRM) systeem.

Dit klinkt allemaal wellicht wat technisch en overweldigend, maar de onderstaande voorbeelden laten zien hoe dit in de praktijk werkt en hoe bedrijven en organisaties van de allerkleinste tot de allergrootste gebruik maken van deze mogelijkheden.

  • De beller welkom heten
    Een IVR kan uw bellers begroeten met een vriendelijk, vooraf opgenomen bericht. Deze functie heet een welkomsttekst. Dit is een bericht dat u zelf in kunt spreken, of door een professionele stemacteur kunt laten verzorgen. Hoe dan ook, met een welkomsttekst stelt u de beller meteen op zijn of haar gemak.
     
    Omgekeerd, bijvoorbeeld buiten openingstijden wanneer u niet beschikbaar bent, kan een IVR een speciaal vooraf opgenomen bericht afspelen waarin u de beller vertelt wanneer u wel bereikbaar bent of hoe u bereikbaar bent in het geval van spoed.
     
    Meer over het belang van welkomst en gesloten berichten en hoe u die het best inricht leest u in dit artikel.
     
  • De beller naar de juiste medewerker doorverbinden
    Bellers kunnen geheel of gedeeltelijk automatisch naar de juiste medewerker worden doorverbonden. Zo kunt u bellers geheel automatisch doorverbinden naar uw dichtstbijzijnde filiaal, op basis van het netnummer van de beller of door hen te vragen de eerste 4 cijfers van de postcode in te toetsen.
     
    Ook kunt u bellers naar verschillende afdelingen doorverbinden met behulp van een keuzemenu. Hierbij krijgt de beller een lijst met keuzes te horen waaruit zij kan kiezen met behulp van de toetsen op de telefoon; het bekende “toets 1 voor de afdeling klantenservice”.
     
    Hoe u het perfecte keuzemenu voor uw bedrijf of organisatie opzet leggen wij uit in deze artikelen:
     
    3 manieren om uw keuzemenu nóg beter te maken 
    4 tips voor een klantvriendelijk keuzemenu
     
    Worden al uw bellers door één groep medewerkers afgehandeld en wilt u het werk gelijkmatig over de beschikbare medewerkers verdelen? Ook dat kan een IVR geheel automatisch voor u doen. Binnenkomende gesprekken worden automatisch doorverbonden naar de medewerker die het langst geen gesprek heeft gehad.
     
    Wat deze verschillende methodes van verdeling gemeen hebben is dat de werkbelasting voor uw telefonist(e) verlicht wordt, en uw bellers sneller en efficiënter bij de juist medewerker terechtkomen.
     
  • Een backup bieden
    Soms kan het zijn dat uw eerstelijns medewerkers in gesprek, bezig of om een andere reden niet beschikbaar zijn om een binnenkomend gesprek aan te nemen.
     
    In dat geval kan de IVR het gesprek doorverbinden naar een volgende medewerker. Is ook deze medewerker niet in staat het gesprek aan te nemen, dan wordt de daaropvolgende medewerker geprobeerd.
     
    Dit kunnen meerdere medewerkers binnen uw eigen bedrijf of organisatie zijn. U geeft voor elke medewerker de prioriteit aan en bepaalt daarmee de volgorde waarmee het gesprek aan uw medewerkers worden aangeboden.
     
    Mocht geen van uw medewerkers beschikbaar zijn, dan kan het gesprek aan een extern callcenter aangeboden worden. Dit heet een overflow-functie.
     
    Op deze manier zorgt u ervoor dat uw bellers altijd een medewerker te spreken krijgen.
     
  • Uw klantenservice automatiseren
    Elke beller persoonlijk te woord staan is de hoogste vorm van klantvriendelijkheid, maar wanneer u vaak dezelfde vragen moet beantwoorden met hetzelfde antwoordt, dan kan dat onnodig veel van uw tijd vergen.
     
    Ook hier biedt de IVR uitkomst. U kunt bijvoorbeeld de antwoorden op veelvoorkomende vragen als ingesproken berichten opnemen en vervolgens via een keuzemenu aanbieden. Hierbij is het belangrijk dat de vraag eenduidig is en het antwoord zo helder en compleet mogelijk. U kunt na het afspelen van het opgenomen antwoord de beller alsnog de keuze geven doorverbonden te worden met een medewerker voor eventuele verdere vragen.
     
  • Hoge belvolumes verwerken
    De automatische routering mogelijkheden van een IVR zorgen ervoor dat de tijd van uw medewerkers optimaal wordt gebruikt en bellers dus sneller iemand te spreken krijgen.
     
    Een IVR kan een onbeperkt aantal gesprekken tegelijkertijd aan, en zet bellers in de wacht waar nodig. Blijkt de wachtrij te lang te zijn, dan kunt u bellers de mogelijkheid bieden om een voicemail in te spreken.
     
    Ook uw telefonist(e) krijgt alleen nog die gesprekken te verwerken waarbij bellers geen antwoord in de IVR konden vinden. Hoe beter uw IVR is ingericht, des te meer tijd heeft uw telefonist(e) om die uitzonderingen naar volle tevredenheid af te handelen.
     
  • Inzicht in uw gesprekken
    Om de effectiviteit van uw telefonische dienstverlening te verhogen, wilt u zoveel mogelijk gegevens over uw gesprekken verzamelen. Hoe vaak wordt er gebeld? Op welke dagen en tijden wordt er meer gebeld? Waar komen de meeste bellers vandaan? Welke medewerker of afdeling krijgt de meeste gesprekken? Hoe lang duren gesprekken?
     
    Allemaal vragen waarop u handmatig geen duidelijk antwoord kunt geven. De IVR, in tegenstelling, kan kan dat perfect en geheel automatisch.
     
    Met uw statistieken in een duidelijk grafisch dashboard heeft u in één oogopslag inzage in deze en andere statistieken, zodat u makkelijker doelen kunt (bij)stellen.
     
De voordelen van een IVR

U ziet het: een IVR biedt een nummereigenaar veel meer opties dan een gewone telefooncentrale doet. Of u nu een 0800-, 088-, 085- of 0900- of zelfs een lokaal nummer heeft, wanneer u uw nummer via de Belfabriek laat aansluiten, heeft u de beschikking over al deze IVR-functies en nog veel meer.

Maar wat zijn nog meer de voordelen van een IVR? Waarom zou geen enkele ondernemer of manager dit systeem mogen negeren? Laten we eens kijken welke concrete voordelen een IVR aan bedrijven en organisaties biedt.

  • Vergroot de klanttevredenheid
    Doordat u het gesprek begint met een vriendelijk welkomstbericht, en bellers niet vaker worden doorverbonden dan nodig is, komen zij al met een veel positievere instelling bij uw medewerker terecht.
     
    Wanneer uw effectieve routering er voor zorgt dat uw bellers direct bij de juiste persoon terechtkomen, krijgen ze ook sneller antwoord op hun vragen en kunnen problemen direct worden opgelost.
     
    Dit zorgt voor tevreden klanten èn tevreden medewerkers.
     
  • Werkt efficiënter
    Wanneer bellers veel vaker direct met de juiste medewerker worden doorverbonden, betekent dat ook voor uw medewerkers dat zij veel minder vaak vragen krijgen waar zij geen antwoord op weten of waarvoor zij de beller moeten doorverbinden naar collega’s.
     
    Dit betekent dat medewerkers zich kunnen concentreren op hun specialisme en zich meer in de diepte kunnen ontwikkelen dan wanneer ze manusjes-van-alles moeten zijn.
     
    Op die manier kunnen ze problemen ook steeds sneller oplossen.
     
  • Bespaart kosten en is winstgevend
    Met een goed ingericht IVR systeem is de werklast voor uw telefonist(e) veel lichter. En omdat u vragen sneller beantwoordt en problemen sneller oplost, houden uw medewerkers meer tijd over voor andere belangrijke zaken.
     
    De ROI voor uw telefonische afdeling is dan ook zeer groot.
     
  • Versterkt uw imago
    Een vlotte, correcte afhandeling van uw telefoongesprekken laat zien dat uw bedrijf een professionele organisatie is. U wekt daarmee het vertrouwen van uw bellers.
     
Waarom kiezen voor de Belfabriek?

U kunt natuurlijk uw eigen IVR centrale aanschaffen. Afgezien van de hoge investering, vergt dat ook het nodige aan onderhoud en heeft u speciaal getrainde medewerkers nodig die deze apparatuur kunnen bedienen. Gelukkit is dat niet meer nodig!

Alle servicenummers die door de Belfabriek worden beheert, zijn aangesloten op ons eigen, cloud-gebaseerde IVR systeem. Wanneer u uw nummer bij ons onderbrengt, zorgen wij dat het perfect wordt aangesloten. Via uw online control panel of onze mobiele apps ziet u statistieken en facturen terug, en wijzigt u in een handomdraai de instellingen voor uw nummer.

Maar er zijn meer redenen waarom bedrijven en organisaites voor de Belfabriek kiezen. Hieronder volgen een paar van deze redenen.

  • Razendsnelle registratie
    Of u nu een nummer in Aalsmeer of een nummer in Zwitserland wilt, de Belfabriek zorgt ervoor dat uw nummer zo snel mogelijk actief is. In veel gevallen kan dat al binnen een paar werkdagen.
     
  • Enorm veel functies 
    U zag de functies hierboven al even voorbijkomen: een keuzemenu, een wachtrij, voicemail, call recording, en ga zo maar door. Bij ons krijgt u een royaal totaalpakket aan extra functies standaard inbegrepen bij uw abonnement, waar andere providers u maar al te graag meerkosten voor rekenen. Het verschil kan tot wel € 150 per maand oplopen!
     
  • Lage, heldere investering
    Eén vast laag maandbedrag geeft u toegang tot al onze IVR-functies, die u onbeperkt kunt in- en uitschakelen of aanpassen. Het enige dat u daarnaast betaalt, zijn lage kosten per gesprek en minuut.
     
  • 24/7 uw nummer beheren
    Waar u ook bent, u kunt altijd uw nummer beheren via uw online dashboard of de mobiele app. Schakel functies onmiddellijk aan of uit, wijzig het eindbestemmingsnummer of bekijk uw statistieken in real-time.
     
Leg uw nummer nu vast

Profiteer van uw bezoek aan onze website om uw IVR-gestuurde telefoonnummer nu te registreren. Kies online uit een groot aantal beschikbare 0800-nummers (gratis voor de beller), 0900-nummers (met inkomsten voor u), lokale nummers in heel Nederland of buitenlandse nummers wereldwijd.

Heeft u vragen over ons IVR of over andere aspecten van onze dienstverlening, aarzel dan niet om ons te bellen. Via 0800-BELFABRIEK (0800–235 3227) maakt u verbinding met ons IVR, waarna u via het keuzemenu één van onze vriendelijke medewerkers te spreken krijgt.