Zó houdt u haastige bellers tevreden

Telefonische medewerkers ontkomen er niet aan: bellers die haast hebben. Of deze bellers nu op het punt staan in een vliegtuig te stappen of van nature ongeduldig zijn, ze vragen om een gestroomlijnd servicenummer.

Bellers die haast hebben, willen doorgaans drie dingen:

• Zo snel mogelijk een persoon aan de lijn krijgen

• Zo snel mogelijk een oplossing voor hun probleem of antwoord op hun vraag krijgen

• Wanneer de medewerkers niet bereikbaar zijn een bericht kunnen achterlaten, en een bevestiging hiervan ontvangen

Wellicht herkent u uzelf in de bovenstaande punten. Eigenlijk verdient iedere beller het om snel geholpen te worden. Maar hoe kunt u uw organisatie hierop voorbereiden? Gelukkig maakt de Belfabriek dit mogelijk dankzij een hypermodern Interactive Voice Reponse-systeem (IVR). Dit IVR biedt nummerhouders handige extra functies. Voor het tevreden stellen van haastige bellers zijn deze functies bij uitstek geschikt. Laten we eens kijken welke van deze functies u kunt activeren.

Zó staat u bellers sneller te woord

We gaven het hierboven al aan: haastige bellers willen zo snel mogelijk één van uw medewerkers spreken. Met een Welkomsttekst bevestigt u dat mensen het juiste nummer hebben gebeld. Door dit bericht kort te houden, voorkomt u dat bellers gefrustreerd raken. Hetzelfde geldt voor het Keuzemenu waarmee bellers zichzelf naar de juiste medewerker doorverbinden: zorg voor een beperkt aantal opties, verdeeld in maximaal twee niveaus. Zo krijgen bellers in mum van tijd een medewerker aan de lijn.

Lijnen bezet? Activeer de volgende functies

Ondanks deze voorzorgsmaatregelen is het mogelijk dat uw medewerkers tegelijkertijd in gesprek zijn, waardoor zij nieuwe bellers niet meteen te woord kunnen staan. Hoe bereidt u zich daarop voor? Het IVR van de Belfabriek biedt u twee eenvoudige functies die u direct kunt activeren.

De Wachtrij

Wanneer al uw medewerkers in gesprek zijn, worden nieuwe bellers in de wachtrij geplaatst. Wij voorzien deze van aangename muziek en laten de beller elke 45 seconden weten hoeveel wachten er nog vóór hem of haar zijn. Aan u is de taak om een maximale wachttijd in te stellen. Een best practice is een wachttijd van maximaal vijf tot acht minuten. Wanneer die wordt overschreden krijgt een beller de mogelijkheid een voicemail in te spreken. Laat zien dat u servicegericht bent en bel deze persoon zo spoedig mogelijk terug.

De Overloop

Met deze functie stuurt u de zogeheten overloop naar een tweede nummer. Bellers die anders in de Wachtrij terecht zouden komen, kunnen dan meteen te woord worden gestaan door een backup-nummer. Dit kan het nummer van een andere medewerker zijn die bij grote drukte bijspringt, of een call-center waar alleen bij grote drukte deze extra gesprekken worden aangenomen. Deze optie is het meest klantvriendelijk omdat u het geduld van uw bellers niet op de proef stelt, maar hen meteen doorverbindt.

Geavanceerde oplossingen

Met de bovenstaande opties komt u al een heel eind. U kunt echter nog een stapje verder gaan door geavanceerde opties in uw bereikbaarheidsplan op te nemen. Voor meer informatie hierover neemt u contact met ons op. U vindt ons telefoonnummer onderaan dit artikel.

Queue-call back

Met deze slimme optie worden bellers automatisch teruggebeld wanneer een medewerker beschikbaar komt.

Hoe het werkt? De beller staat eerst in de wacht tot de maximale tijd verstreken is. Daarna wordt de beller gevraagd om zijn of haar naam in te spreken. Indien het IVR het nummer van de beller niet herkent, wordt hier ook om gevraagd.

Zodra een medewerker vrij komt, krijgt deze een melding dat het nummer op dat moment wordt gebeld. Tegelijkertijd speelt het platform de opgenomen audio af, zodat uw medewerker helemaal voorbereid is op het komende gesprek. Ondanks de lange wachttijd zal uw prospect onder de indruk zijn van uw professionaliteit.

Activeer deze functies nu

U wilt uw klanten natuurlijk de beste service bieden. Omdat tijd geld is, hoort bij een goede service het snel te woord staan van uw bellers. De functies Wachtrij en Overloop waar u eerder in dit artikel kennis mee maakte, kunt u zelf activeren. Hetzelfde geldt voor de Welkomsttekst en het Keuzemenu. Hiervoor gaat u naar de Nummerinstellingen pagina van Mijn Belfabriek.

Wilt u meer weten over de geavanceerde functies of wenst u deze meteen al te activeren? Neem dan contact op met onze klantenservice. Ons welkomstbericht is kort, zodat wij u meteen te woord kunnen staan. U vindt ons telefoonnummer hieronder.

Wij helpen u graag

Zoals we in een eerder artikel aangaven, zijn gemiste gesprekken synoniem met gedorven omzet. Zorg er dan ook voor dat uw bereikbaarheidsplan rekening houdt met de haastige beller. Wilt u meer weten over de bovenstaande functies of heeft u hulp nodig bij het activeren ervan? Wij zitten klaar om u te helpen, zelfs als u haast hebt. U bereikt ons op 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).