Wie zakelijk telefoneert, merkt het verschil pas als het misgaat. Een prospect belt naar het nummer op je website, de telefoon rinkelt bij een collega die in gesprek is, en na vier keer overgaan hangt de beller op om verder te zoeken. Dat gesprek komt zelden terug. Een zakelijke telefooncentrale is precies de laag die dit voorkomt: hij vangt het inkomende verkeer op, kijkt wie op dat moment kan opnemen en zorgt dat de klant iemand aan de lijn krijgt in plaats van een bezettoon.

De centrale die je daarvoor nodig hebt staat vandaag niet meer in een kast in de meterkast, maar op een platform waar je toestellen zich op aanmelden. Daardoor verschuift de vraag van “welke apparatuur koop ik” naar “hoe wil ik dat gesprekken lopen”. Wat dat in de praktijk betekent, welke functies inkomend verkeer echt opvangen en waar je op let bij het kiezen van een aanbieder, staat hieronder. Wil je eerst zien hoe het geheel eruitziet, bekijk dan het zakelijke telefoonsysteem.

Wat een zakelijke telefooncentrale vandaag doet

Een gesprek naar je bedrijf komt binnen op ons centrale platform en wordt daar beoordeeld voordat er ergens een toestel rinkelt. De centrale kijkt naar het tijdstip, naar het nummer dat is gebeld en naar wie er op dat moment beschikbaar is, en bepaalt op basis daarvan waar het gesprek heen gaat. Dat kan een mobiele telefoon zijn, een softphone op een laptop of een bureautoestel op de vestiging, en dat mogen ook alle drie tegelijk zijn.

Omdat er geen apparaat in je eigen pand tussen zit, doet het niet meer ter zake waar een collega zich fysiek bevindt. Iemand die vanuit huis werkt zit in dezelfde belgroep als de balie op kantoor, en een tweede vestiging hoeft geen eigen centrale te hebben. Voor de beller blijft het één centraal zakelijk nummer, terwijl jij achter de schermen bepaalt wie dat nummer op welk moment beantwoordt.

Waarom een belgroep die alles laat rinkelen vastloopt

Vrijwel elke aanbieder heeft een functie om een belgroep te maken, waarbij alle aangesloten toestellen tegelijk gaan rinkelen. Dat werkt zolang het team in dezelfde ruimte zit, omdat je dan hoort en ziet wie opneemt. Zodra collega’s verspreid zitten over vestigingen en thuiswerkplekken slaat het om: iedereen wordt gestoord, één iemand neemt op en de rest heeft voor niets de telefoon gepakt. Na een paar dagen zet men het geluid uit, en dan neemt niemand meer op.

Daarom kies je bij onze centrale per nummer de belvolgorde: na elkaar, om de beurt of tegelijk. Voor een verspreid team werkt na elkaar of om de beurt het best, omdat er dan één telefoon rinkelt en het gesprek pas doorloopt naar de volgende collega als niemand opneemt. In het teamdashboard zie je live wie beschikbaar is, en wie met pauze gaat meldt zich even af zodat het gesprek automatisch bij een collega uitkomt. Dat is callcenterfunctionaliteit, maar zonder dat je een callcenter hoeft te zijn om er gebruik van te maken.

De functies die inkomend verkeer echt opvangen

Een centrale koop je niet om de lijst met vinkjes, maar om de vier of vijf functies die dagelijks gesprekken redden. Een welkomstboodschap vertelt de beller direct dat hij goed zit. Een keuzemenu doet de eerste schifting tussen sales, support en administratie, waardoor je team niet elk gesprek zelf hoeft te sorteren. Komen er meer gesprekken binnen dan er collega’s vrij zijn, dan houdt de wachtrij de beller vast met een melding over zijn positie in plaats van een bezettoon.

Voor terugkerende vragen over openingstijden, levertijden of de status van een order kan een voicebot het gesprek afhandelen zonder dat er iemand tussen hoeft. En omdat je pas kunt bijstellen wat je meet, laat het gespreksoverzicht zien op welke tijdstippen het druk is, hoeveel bellers afhaken en welke keuze in het menu het meest wordt gebruikt.

Waar je op let bij het kiezen van een aanbieder

De belangrijkste vraag is wie het platform beheert waarover je gesprekken lopen. Wij zijn een telecomaanbieder met een eigen licentie in vijftien landen en draaien ons eigen intelligente IVR-platform. Daardoor lossen we een storing in de routering zelf op in plaats van hem door te geven, en bouwen we keuzemenu’s en voicebots op hetzelfde platform als je centrale.

Even bepalend is de route die het gesprek aflegt. Veel aanbieders kiezen per gesprek het goedkoopste internetpad, wat kostentechnisch logisch is maar hoorbaar wordt in haperende spraak en wegvallende woorden. Wij routeren over premium vaste netwerken, omdat een klant die je helpdesk belt geen tweede poging doet als het gesprek de eerste keer krakend verloopt. Vraag daarnaast na hoe lang de aanbieder bestaat: wij doen dit sinds 2001, en dat merk je vooral aan de gevallen die niet in een handleiding staan.

Wat het kost en hoe je meebeweegt

Een cloudcentrale betaal je per maand, waardoor je geen investering vooraf doet in apparatuur die je over vijf jaar moet afschrijven. Bij ons kost het pakket Telefooncentrale €25 per maand voor maximaal twee personen, en Klantenservice met keuzemenu en wachtrij €49 per maand voor maximaal acht personen. Loopt alles via internet, dan kan het ook per medewerker met de VoIP-telefooncentrale voor €15 per maand. Groeit of krimpt het team, dan stap je over naar een ander pakket zonder dat je vastzit aan een contract dat jaren te ruim blijft staan. Alle bedragen zijn exclusief btw en staan op de tarievenpagina.

Voor het nummer zelf kies je wat bij je markt past. Een 085-nummer is landelijk en daarmee niet gebonden aan een netnummergebied, terwijl een plaatselijk 0xx-nummer laat zien dat je in die regio zit. Beide komen op dezelfde centrale binnen, dus je kunt ze ook naast elkaar gebruiken en per nummer een andere route instellen.

Zo zet je de centrale in vier stappen op

Begin met het nummer: neem je bestaande nummer mee of activeer er een nieuw bij. Bepaal daarna wie oproepen aanneemt en in welke volgorde, want dat is de beslissing waar de rest op rust. Zet vervolgens de opvang eromheen aan met een welkomstboodschap, een keuzemenu als je meerdere afdelingen hebt en een wachtrij voor de drukke momenten. Kijk ten slotte na twee weken in het teamdashboard wat er werkelijk gebeurt en verschuif de routering waar bellers blijven hangen.

Wil je weten hoe dit voor jouw situatie uitpakt, dan kijken we samen naar je huidige nummers en belvolume via de contactpagina.