De laatste tijd krijgen we steeds vaker telefoontjes van bedrijven die op zoek zijn naar een betrouwbaardere oplossing voor hun inkomende zakelijke gesprekken. In de praktijk blijkt dan vaak dat zij op dit moment een speciale app op hun mobiele telefoon gebruiken om die gesprekken te ontvangen, waarbij regelmatig oproepen wegvallen. Dat verbaast ons niets, want in dit artikel leggen we in begrijpelijke taal uit waar het aan ligt en wat de precieze voor- en nadelen zijn.

Wat is een softphone?

Vooropgesteld: ook wij kunnen telefoongesprekken via internet (het VoIP-protocol) afleveren op een zogeheten softphone. Dat is een app die op de smartphone van de gebruiker is geïnstalleerd, en we zien dat deze methode steeds vaker wordt aangeboden door internetbedrijven.

De voordelen: alles gescheiden

Het grote voordeel is overduidelijk: je zakelijke verkeer en je privéverkeer blijven gescheiden. Je hebt een zakelijk nummer op je eigen mobiel, en aangezien we tegenwoordig voor alles een app hebben, klinkt dit als het ei van Columbus.

De nadelen: waarom gesprekken wegvallen

Toch zitten er flinke haken en ogen aan die je vrijwel nergens leest. Telefoongesprekken via zo’n app komen namelijk regelmatig niet, of niet duidelijk, binnen. Hoe komt dat?

Deze telefoongesprekken lopen niet via het vertrouwde spraaknetwerk van je provider dat daar speciaal voor gebouwd is, maar via het datanetwerk. Je mobiele provider herkent deze oproepen dus niet als een telefoongesprek, maar ziet slechts een stroom aan internetpakketjes. Je probeert als nummereigenaar dus een spraakoproep via een dataverbinding te forceren naar een app, waardoor het op meerdere punten mis kan gaan.

Het slaapstand-probleem

De enige app op je telefoon die écht perfect is afgesteld op het ontvangen van telefoontjes, is de standaard telefoon-app van de fabrikant. Die is naadloos geïntegreerd met de batterij, de firmware en het besturingssysteem, waardoor een inkomend signaal via het reguliere netwerk absolute prioriteit krijgt. Telecomproviders investeren jaarlijks miljarden om dit vlekkeloos te laten verlopen.

Alternatieve bel-apps (softphones) missen die integratie. Wat gebeurt er als er een gesprek via zo’n app voor jou klaarstaat?

  1. Ons platform moet eerst een push-signaal sturen om je app uit de slaapmodus wakker te maken, wat feitelijk een workaround is.
  2. Pas wanneer de app wakker is (en dat lukt lang niet altijd direct), wordt er in een fractie van een seconde een spraakverbinding via internet opgezet.
  3. De uiteindelijke gesprekskwaliteit is vervolgens volledig afhankelijk van de stabiliteit van je internetverbinding (4G, 5G of wifi).

Naar schatting gaat tot wel 20% van de gesprekken op deze manier verloren, en het pijnlijkste is dat je daar als eindgebruiker vaak geen weet van hebt. Als de app slaapt wordt de oproep helemaal niet geregistreerd, waardoor je geen notificatie van een gemist gesprek krijgt. Dit internetprotocol heeft, in tegenstelling tot het mobiele spraaknetwerk, geen ingebouwde geheugenfunctie voor onbereikbare toestellen.

Onderweg weet een app niet waar je bent

Daar komt een tweede probleem bij, dat vooral speelt als je veel onderweg bent. Je wisselt de hele dag van netwerk: van de wifi op kantoor naar 4G in de auto, naar 5G in de stad en naar de wifi bij een klant. Bij elke wissel verandert het internetadres van je telefoon, waardoor ons platform op het moment van een inkomend gesprek niet zeker weet waar je app zich bevindt. Het aanbieden van het gesprek blijft daardoor altijd een beetje een gok.

Precies die actuele locatie-informatie is waar mobiele netwerken in uitblinken. Je telefoon meldt zich voortdurend bij de zendmasten in de buurt, waardoor het netwerk op elk moment weet in welk gebied je je bevindt. Dat is ook een van de redenen waarom al die masten zoveel capaciteit nodig hebben: niet alleen voor de gesprekken die op dat moment lopen, maar ook om bij te houden waar elke telefoon is. Komt er een gesprek binnen, dan stuurt het netwerk de oproep direct naar de juiste masten en gaat je telefoon over.

Zet dat af tegen een VoIP-app die dat niet weet. De app staat misschien in de slaap- of besparingsstand en moet eerst wakker worden, daarna contact maken met het telefonieplatform en vervolgens de spraak over een internetverbinding sturen die net van wifi naar 4G is gewisseld. Elke stap kost tijd, en bij elke stap kan het gesprek verloren gaan.

Wat VoIP nodig heeft om goed te werken

Dat betekent niet dat VoIP slecht is. Op een vaste werkplek werkt het uitstekend, mits een paar onderdelen op orde zijn. De meeste VoIP-oplossingen worden daarom aangeboden door ICT-bedrijven, die VoIP laten zien als onderdeel van een totaalpakket om je IT te laten werken. Zo’n pakket bestaat meestal uit vier onderdelen:

  1. Een vaste internetverbinding, bij voorkeur glasvezel, met genoeg bandbreedte en een stabiele kwaliteit.
  2. Een vast IP-adres, zodat het telefonieplatform je verbinding altijd op hetzelfde adres terugvindt.
  3. Een goede firewall, die bepaalt wat wel en niet op je netwerk mag, en die zo is ingesteld dat telefonieverkeer voorrang krijgt en niet wordt geblokkeerd.
  4. Een supportcontract, zodat je iemand kunt bellen als het niet werkt.

Heb je deze onderdelen, bijvoorbeeld op kantoor met een bureautoestel, dan zal VoIP zeker goed werken, en dan is het ook de goedkoopste manier om gesprekken af te leveren. Ben je veel onderweg, dan voldoe je per definitie niet aan deze eisen, want je hebt geen vaste verbinding, geen vast IP-adres en geen firewall die jouw mobiele verbinding beheert.

Werken VoIP-apps dan helemaal nooit?

Dit is geen blinde klaagzang over VoIP-apps, want ze hebben zeker hun nut. Een voorbeeld uit onze eigen praktijk is Canary Hiking, een klant die wandeltochten op de Canarische Eilanden organiseert. In de bergen daar is geen telefoonnetwerk beschikbaar, maar wél internet via Starlink. In zo’n situatie is een softphone juist ideaal en leveren wij de gesprekken dus ook op die manier af.

Maar in Nederland en de rest van Europa, waar we beschikken over uitmuntende mobiele spraaknetwerken, is het onnodig om deze bereikbaarheidsrisico’s te nemen. Vaak is het simpelweg onwetendheid van de gebruiker.

Waarom worden deze apps dan zoveel aangeboden?

Voor aanbieders is het zakelijk gezien logisch: als ze gesprekken uitsluitend via internet afleveren, hoeven ze geen interconnectietarieven te betalen aan de grote telecomnetwerken. Dat scheelt hen in de kosten, hoewel deze tarieven onder toezicht staan van de ACM en anno 2026 zeer betaalbaar zijn. Een app klinkt bovendien hip en modern.

Wij weigeren echter om spoeddiensten of belangrijke hulplijnen via een app te laten verlopen zonder de klant eerst op deze risico’s te wijzen.

Wat als een softphone voor jou toch de beste optie is?

Ons platform is geschikt voor alle vormen van telefonie, waardoor het aansluiten van een softphone nooit een probleem is.

Voor klanten die een softphone willen of móéten gebruiken, bieden wij Linphone aan. Dit is een betrouwbare, open-source softphone uit Frankrijk met 47 actieve ontwikkelaars, meer dan menig commerciële aanbieder heeft. Omdat de code open-source is, kunnen IT-managers bovendien precies zien welke software er op de telefoons van hun medewerkers draait.

Een stukje historie: de eerste softphones werden ontwikkeld in Brazilië, omdat het vaste telefoonnetwerk daar onbetrouwbaar en peperduur was. In Europa hebben we die problemen gelukkig niet.

Kortom: denk als een ondernemer

Je betaalt misschien wel €10 per klik aan Google Ads, waardoor het je zomaar €50 tot €100 aan marketingbudget kost voordat een potentiële klant daadwerkelijk de telefoon pakt. Wil je dan écht het risico lopen dat dit dure gesprek via een haperende dataverbinding in het niets verdwijnt? Een gesprek dat wij via het mobiele netwerk afleveren, kost een paar cent per minuut meer dan via internet. Weeg die paar cent af tegen een belangrijke lead of zakelijke relatie die belt, dan is de keuze snel gemaakt.

Op kantoor, met een vaste verbinding en goede IT, kun je gesprekken prima via internet laten binnenkomen, en onderweg laat je ze via het mobiele netwerk op je telefoon afleveren. Met Belfabriek combineer je die twee, zodat je betaalt voor de premium route alleen op het moment dat het ertoe doet.

We hebben de techniek in dit artikel bewust zo eenvoudig mogelijk gehouden. Wil je er écht alles over weten? Hieronder vind je een link naar een uitgebreid onderzoek met 70 relevante artikelen en bronnen, dat wij hebben laten uitvoeren en analyseren door Google Deep Research.

Wij informeren je graag over de best mogelijke manier om je gesprekken af te leveren. Ter illustratie: hieronder een YouTube-video van 12 jaar geleden, die inmiddels bijna 250.000 keer is bekeken. Die video laat een van de eerste aanbieders zien van een app waarmee gesprekken gevoerd konden worden: https://youtu.be/fCTZ8PMtzaA?si=DpOgCpKHu1AOQ6Mc

Softphone Missed Call Research