Een voicebot die de verkeerde dingen zegt, kost meer klanten dan een voicemail. De techniek achter spraakherkenning is inmiddels betrouwbaar genoeg voor zakelijk telefoonverkeer, waardoor de kwaliteit van het gesprek bijna volledig afhangt van wat je de bot laat zeggen en wanneer hij het zegt. Dat is het gespreksscript, en dat schrijf je zelf, want niemand kent de telefonische vragen van je bedrijf beter dan het team dat ze elke dag beantwoordt.

De meeste bedrijven beginnen te groot en lopen daarop vast. Ze proberen elk denkbaar scenario vooraf uit te schrijven, waarna het project maanden blijft liggen omdat er altijd nog een uitzondering ontbreekt. Het werkt beter om klein te beginnen met de drie vragen die het vaakst binnenkomen, die live te zetten op een voicebot die inkomende gesprekken zelfstandig aanneemt en het script daarna bij te sturen op basis van echte gesprekken. Dit artikel laat zien hoe je dat aanpakt.

Begin bij de drie vragen die het vaakst binnenkomen

Vraag je collega’s welke drie vragen ze telefonisch het vaakst krijgen en je hebt binnen een halve dag de kern van je script. Bij een groothandel gaat het meestal om levertijd, orderstatus en openingstijden, bij een installatiebedrijf om beschikbaarheid, werkgebied en prijsindicatie. Die vragen zijn zo voorspelbaar dat een medewerker het antwoord vrijwel woordelijk uit het hoofd geeft, wat precies de reden is dat een voicebot ze kan overnemen.

Weersta de neiging om er meteen tien van te maken. Elk extra scenario verlengt de voorbereiding en verhoogt de kans dat de bot een vraag verkeerd interpreteert, terwijl de eerste drie samen bij de meeste bedrijven al het merendeel van het volume afvangen. Je kunt altijd uitbreiden zodra je uit de gespreksstatistieken ziet welk onderwerp als vierde bovenaan staat, en dan baseer je die keuze op cijfers in plaats van op een aanname.

Bepaal per vraag wat de voicebot doet

Elk scenario in je script eindigt in één van drie uitkomsten: de voicebot geeft zelf antwoord, hij noteert de gegevens voor een terugbelverzoek, of hij verbindt door naar een medewerker. Die keuze maak je vooraf en niet tijdens het gesprek, omdat een bot die twijfelt precies het soort ervaring oplevert waar bellers van afhaken.

Antwoorden past bij feitelijke informatie die niet per klant verschilt, zoals openingstijden, werkgebied of de standaard levertijd. Noteren past bij vragen waarvoor iemand iets moet opzoeken, want de beller wordt dan niet in de wacht gezet en houdt een concrete toezegging over. Doorverbinden naar een vaste lijn, een mobiel toestel of je telefooncentrale reserveer je voor gesprekken waarin geld of urgentie meespeelt, zoals een offerteaanvraag of een storingsmelding.

Schrijf zoals je collega’s het door de telefoon zeggen

Een gespreksscript is gesproken tekst en leest anders dan een pagina op je website. Houd zinnen kort genoeg om in één adem uit te spreken, noem één ding tegelijk en zet de kern vooraan, want de beller kan niet terugscrollen wanneer hij de helft mist. Laat de antwoorden daarom altijd controleren door de collega’s die ze dagelijks geven, aangezien zij precies weten met welke formulering bellers doorvragen.

Let ook op de begroeting, omdat die het verwachtingspatroon van het hele gesprek zet. Noem je bedrijfsnaam, maak duidelijk dat de beller met een geautomatiseerde assistent spreekt en vertel meteen wat hij kan vragen. Wie hoort dat hij naar levertijd of orderstatus kan vragen, stelt die vraag ook, terwijl een open uitnodiging bellers aan het twijfelen brengt.

Kies tussen ingesproken audio en gegenereerde spraak

De vaste teksten in je script kun je laten inspreken of laten uitspreken door de tekst-naar-spraakassistent. Een ingesproken begroeting klinkt warmer en is de moeite waard voor het stukje dat elke beller hoort, terwijl gegenereerde spraak zich terugverdient bij alles wat regelmatig verandert, omdat je een gewijzigde levertijd of een afwijkende openingstijd rond de feestdagen dan zelf in een paar minuten aanpast.

Wat je ook kiest, de gesprekskwaliteit van de lijn eronder bepaalt of de bot de beller goed verstaat. Belfabriek routeert inkomende gesprekken premium over traditionele vaste telefoonnetwerken in plaats van over de goedkoopste internetroute, waardoor spraak schoon binnenkomt en de herkenning merkbaar betrouwbaarder wordt dan op een verbinding die onderweg pakketjes verliest.

Regel de uitwijkroute en de momenten waarop de bot opneemt

Een script is pas af als vaststaat wat er gebeurt met alles wat er niet in staat. Bepaal daarom één duidelijke uitwijkroute: doorverbinden tijdens kantooruren, gegevens noteren daarbuiten. Zolang die route klopt, blijft ook een onverwachte vraag een afgehandeld gesprek, en dat is het verschil tussen een beller die zich geholpen voelt en een beller die ophangt.

Kies daarna wanneer de voicebot opneemt. Sommige bedrijven zetten hem alleen in bij in gesprek en buiten kantooruren, andere laten hem elke oproep als eerste aannemen en doorverbinden zodra dat nodig is. Dat tweede model levert doorgaans meer op, omdat je team dan alleen de gesprekken krijgt die om een mens vragen. Voor bedrijven die dit liever stapsgewijs opbouwen, blijft een keuzemenu vooraf een prima tussenstap.

Stuur bij op basis van echte gesprekken

Zet in je agenda dat je het script na twee weken opnieuw bekijkt. Je ziet dan welk aandeel van de gesprekken de voicebot volledig zelf heeft afgehandeld en op welk punt bellers alsnog een medewerker vroegen. Loopt één scenario stelselmatig uit op een doorverbinding, dan is het antwoord daar te vaag, en levert een herschreven zin meestal meer op dan een extra scenario erbij.

Die aanpassingen regelen we direct zelf. Belfabriek is geregistreerde telecomaanbieder in 14 van de grootste Europese landen en draait alles op een eigen platform, zonder tussenliggende reseller, waardoor een spoedwijziging in je gespreksscript dezelfde dag doorgevoerd wordt in plaats van dat er een ticket bij een leverancier wacht. In 25 jaar zakelijke telefonie hebben onze medewerkers heel wat scripts zien groeien van drie vragen naar een volwaardige eerste lijn, en ze denken graag mee over die van jou. De actuele tarieven voor nummers en gespreksafhandeling staan op de prijzenpagina.