Wie een bedrijf belt, hoort in de eerste seconden hoe dat bedrijf zijn telefonie heeft geregeld. Een heldere ontvangst die de beller direct op de juiste plek brengt, wekt vertrouwen, terwijl een doolhof van opties of een eindeloze wachtrij precies het tegenovergestelde doet. De manier waarop je oproepen aanneemt, is daarmee geen technisch detail maar een visitekaartje dat elke beller te zien krijgt.

Voor die eerste ontvangst bestaan twee volwassen opties: het vertrouwde telefonisch keuzemenu dat bellers met toetsopties routeert en de voicebot die het gesprek zelf voert en vragen direct beantwoordt. Dit artikel zet beide naast elkaar, zodat je kunt bepalen welke vorm past bij je belvolume, je soort vragen en je team.

Wat een keuzemenu doet en waar het stopt

Een keuzemenu, ook wel IVR genoemd, begroet de beller met een ingesproken tekst en biedt een rij opties aan: toets 1 voor verkoop, toets 2 voor administratie, toets 3 voor storingen. Na de keuze routeert het systeem de oproep naar de juiste medewerker, afdeling of doorschakeling. Voor bedrijven met duidelijk gescheiden afdelingen werkt dat al jaren betrouwbaar, omdat de beller zelf aangeeft waar hij moet zijn en het systeem verder niets hoeft te begrijpen.

De grens van het keuzemenu ligt bij alles wat niet in de opties past. De beller met een vraag die tussen twee afdelingen invalt, kiest gokkend een optie en wordt vervolgens intern doorverbonden, terwijl de beller die alleen een openingstijd wil weten alsnog een medewerker aan de lijn krijgt voor een antwoord van vijf seconden. Het menu sorteert gesprekken, maar lost er geen enkele zelf op.

Wat een voicebot anders doet

Een voicebot draait de rolverdeling om: in plaats van de beller te laten kiezen, vraagt de bot waarmee hij kan helpen en herkent hij het antwoord in gewone spreektaal. Terugkerende vragen over openingstijden, levertijden, een orderstatus of een afspraak handelt hij zelf af, terwijl hij voor alles daarbuiten een terugbelverzoek noteert of direct doorverbindt naar de juiste medewerker via een doorschakeling naar een vaste lijn of mobiel nummer.

Daarmee verschuift het werk. Waar een keuzemenu elk gesprek uiteindelijk bij een mens aflevert, vangt een voicebot het voorspelbare deel volledig af, zodat je team alleen de gesprekken voert die menselijke aandacht verdienen. Voor de beller voelt het bovendien natuurlijker om een vraag uit te spreken dan om een rijtje opties te onthouden, zeker wanneer dat rijtje uit meer dan vier keuzes bestaat.

De kosten en het beheer naast elkaar

Een keuzemenu is bij de meeste zakelijke nummers onderdeel van het abonnement en kost daarmee in de praktijk niets extra’s, wat het een logisch startpunt maakt voor bedrijven met een beperkt belvolume. Het beheer is licht: je spreekt de welkomsttekst in of laat hem genereren, koppelt de opties aan bestemmingen en kijkt er daarna zelden meer naar om.

Een voicebot kent een eigen maandbedrag, waar tegenover staat dat elk zelfstandig afgehandeld gesprek tijd van je team teruggeeft. Bedrijven die dagelijks tientallen oproepen met terugkerende vragen ontvangen, rekenen die investering doorgaans binnen enkele maanden terug, omdat de telefoondruk op het team aantoonbaar daalt. Het script onderhoud je zelf en breid je uit wanneer je merkt welke vragen bellers het vaakst stellen.

Wanneer het keuzemenu de juiste keuze blijft

Niet elk bedrijf heeft een voicebot nodig. Komen je oproepen vooral binnen voor specifieke personen of afdelingen, en zijn inhoudelijke vragen aan de telefoon eerder uitzondering dan regel, dan doet een goed ingericht keuzemenu precies wat er nodig is. Hetzelfde geldt voor organisaties waar elke beller hoe dan ook een medewerker moet spreken, zoals praktijken die telefonisch afspraken inplannen met toegang tot de agenda.

Ook als tussenstap heeft het menu waarde. Een bedrijf dat zijn telefonie professionaliseert, begint vaak met een keuzemenu plus een professioneel ingesproken welkomstboodschap, meet vervolgens een paar maanden welke opties bellers kiezen en beslist daarna op basis van cijfers of een voicebot het voorspelbare deel kan overnemen.

Wanneer een voicebot wint

De voicebot wint zodra het volume aan terugkerende vragen serieus wordt. Webshops met vragen over levering en retouren, installatiebedrijven met storingsmeldingen, opleiders met vragen over startdata: overal waar het merendeel van de gesprekken voorspelbaar is, handelt een voicebot dat deel sneller af dan een mens en zonder wachtrij, omdat hij tien gesprekken tegelijk aanneemt.

Buiten kantooruren is het verschil het grootst. Een keuzemenu kan na sluitingstijd alleen een gesloten-melding afspelen of naar een voicemail sturen, terwijl een voicebot de vraag gewoon beantwoordt, het terugbelverzoek noteert en de gegevens klaarzet voor de eerstvolgende werkdag. Voor bedrijven met klanten in meerdere tijdzones is dat geen luxe maar een voorwaarde om bereikbaar te blijven.

De techniek achter beide opties bij Belfabriek

Keuzemenu of voicebot, de kwaliteit van het gesprek begint bij de route die de oproep aflegt. Belfabriek routeert gesprekken premium over traditionele vaste telefoonnetwerken in plaats van over de goedkoopste internetroute, zodat bellers de gesprekskwaliteit van een binnenlandse vaste lijn horen en spraakherkenning niet struikelt over een haperende verbinding.

Daarnaast is Belfabriek een geregistreerde telecomaanbieder in 14 van de grootste Europese landen en draait alles op een eigen platform, zonder tussenliggende reseller. Een aanpassing in je menu of gespreksscript regelen we daardoor direct zelf, waar een wederverkoper een ticket bij zijn leverancier moet indienen en moet afwachten. Beide oplossingen werken op je bestaande nummer, en de actuele tarieven staan op de prijzenpagina, zodat je de rekensom voor jouw belvolume vooraf kunt maken.