België
Duitsland
Frankrijk
Italië
Oostenrijk
Polen
Spanje
Verenigd Koninkrijk
Verenigde Staten
ZwedenEen gemeente moet bereikbaar zijn, juist als iedereen tegelijk belt.
Burgers bellen over afval, vergunningen of een gat in de weg en moeten dan bij de juiste afdeling uitkomen. Buiten kantooruren moet de dienstdoende functionaris bereikbaar zijn, en bij een incident belt de hele buurt tegelijk. Dat zijn drie verschillende opdrachten voor dezelfde telefonie, en elk ervan moet werken op het moment dat het nodig is.
Een typische gemeentelijke opstelling
Dit is de standaardconfiguratie voor een gemeentelijk contactcentrum, met een informatielijn en piketroutering ernaast. Onderdelen eruit halen of toevoegen kan altijd, en elke afdeling kan haar eigen variant krijgen.
Een welkomstbericht met de actuele informatie
Openingstijden, diensten of regelgeving neem je op in het welkomstbericht, zodat bellers een deel van hun antwoord al hebben voordat iemand opneemt en de belasting op je medewerkers afneemt.
“Welkom bij de gemeente. Het gemeentehuis is vandaag open tot 17.00 uur.”
Een keuzemenu per afdeling
Een goed gestructureerd telefoonmenu sorteert bellers voordat ze een mens bereiken en verbindt ze direct door met het juiste team, waardoor er minder doorverbonden hoeft te worden.
“Toets 1 voor afval en recycling, toets 2 voor wonen, toets 3 voor ruimtelijke ordening, toets 4 voor overige vragen.”
Onder optie 1 tot 3: de afdeling zelf
Elke afdeling heeft haar eigen oproepwachtrij met een wachtbericht en haar eigen openingstijden, zodat de beller uitkomt bij het team dat zijn vraag kan beantwoorden.
Onder optie 4: overige vragen
Die gaan naar de algemene balie van het contactcentrum. Draait je gemeente al een contactcentrum, dan werken wij naast je bestaande telefoonsysteem als overflowlaag, back-up of vervanging voor specifieke afdelingen.
Voicemail buiten kantooruren, bij het juiste team
Burgers laten op elk moment een bericht achter, en dat bericht gaat naar de afdeling waar het hoort. Wie om 22.00 uur belt over een gat in de weg, spreekt iets in dat de volgende ochtend direct bij het wegbeheerteam terechtkomt, niet in een generieke inbox.
Piketroutering voor de diensten die doorlopen
Crisisdiensten voor sociale zaken, woningreparatie-hotlines en geluidsoverlastlijnen moeten om 2 uur ’s nachts op zondag de juiste persoon bereiken, niet een leeg kantoor. De oproep gaat direct naar de mobiel van de dienstdoende functionaris via het mobiele netwerk, zonder app en zonder internetverbinding. Die logt met één klik in of uit in het teamdashboard, zodat een last-minute roosterwijziging meteen geldt.
Een informatielijn voor wat iedereen tegelijk wil weten
Bestemmingsplannen, wegwerkzaamheden en wijzigingen in de lokale dienstverlening leveren een golf van oproepen op van bewoners die willen weten wat het voor hen betekent. Een aparte lijn met een ingesproken bericht handelt het gros van die vragen af, en het bericht maak je met de tekst-naar-spraakassistent, zodat je team het op elk moment zelf bijwerkt.
“Toets 1 om een medewerker te spreken, toets 2 om een bericht achter te laten, dan bellen wij u terug.”
Een incidentenlijn staat binnen minuten live
Bij een overstroming, een gemeld gaslek of een volksgezondheidsincident heb je een telefoonlijn nodig binnen minuten, niet binnen dagen. Daarom houden we noodnummers in reserve die direct geactiveerd kunnen worden. Het welkomstbericht met de laatste informatie maak je ter plekke aan met tekst-naar-spraak, en de oproepen gaan naar je incidentresponsteam.
Naarmate de situatie zich ontwikkelt, werk je het bericht in seconden bij met nieuwe instructies, een bijgewerkte tijdlijn of andere contactgegevens, en daarvoor hoef je ons niet te bellen. Stijgt het oproepvolume, dan vangt het platform de piek automatisch op, zodat er geen bezettonen en geen gecrashte telefoonlijnen zijn.
Wat er bij jou anders is
Gemeentelijk contactcentrum
Afvalinzameling, bouwvergunningen, woningreparaties, parkeervergunningen en sociale diensten komen op hetzelfde nummer binnen. Het keuzemenu sorteert vooraf, en elke afdeling houdt haar eigen wachtrij, openingstijden en voicemail.
Nood- en incidentenlijnen
Bij een overstroming, een gaslek of een volksgezondheidsincident gaat een nummer uit de reserve binnen minuten live, met een bericht dat je team bijwerkt terwijl de situatie verandert. Op verzoek kijken wij tijdens het incident de klok rond mee.
Burgerinformatielijnen en inspraak
Bestemmingsplannen en wegwerkzaamheden brengen een golf van vragen op gang. Bellers horen eerst de kernfeiten (wat er gebeurt, wanneer en wat ze moeten doen) en kiezen daarna om iemand te spreken of een bericht achter te laten voor een terugbelverzoek.
Diensten buiten kantooruren
Crisisdiensten, woningreparatie-hotlines en geluidsoverlastlijnen gaan buiten kantooruren naar de mobiel van wie dienst heeft, en een last-minute roosterwijziging in het teamdashboard geldt meteen.
Grotere gemeenten en meerdere locaties
Tientallen nummers over afdelingen, kantoren en servicepunten, vaak door verschillende teams bij verschillende providers opgezet, brengen we samen op één platform, met één dashboard, één factuur en één team om te bellen als er iets moet veranderen.
Gedeelde diensten
Delen meerdere gemeenten of afdelingen een noodlijn of een nummer buiten kantooruren, dan krijgt elke gemeente een eigen login op het teamdashboard. We factureren elke organisatie apart voor haar aandeel in de kosten.
Als er iets stuk is, telt de lengte van de keten
Wij beheren ons eigen IVR-platform en zijn in 15 landen gelicentieerd. Dat is geen opschepperij maar een verschil in doorlooptijd, en wanneer publieke diensten afhangen van de bereikbaarheid van je telefoonlijnen, werkt een lange keten simpelweg niet.
- Jij belt je leverancier
- Die belt zijn platformaanbieder
- Die gaat het onderzoeken
- Die meldt terug aan je leverancier
- Die meldt terug aan jou
Vijf schakels, en niemand in die keten kan de incidentenlijn zelf aanpassen.
- Jij belt ons
- Wij kijken in ons eigen platform, tot op carrierniveau
- Wij passen het aan
Eén schakel. Daarom staat een noodnummer uit de reserve binnen minuten live.
Wat het kost
Keuzemenu voor afdelingen, wachtrij en gespreksopname beginnen bij het pakket Klantenservice (tot 8 personen): €49 per maand. Een opstelling met meerdere afdelingen, locaties of een incidentenlijn richten we met je in, en dat is een gesprek, geen project.
Wat overheidsorganisaties ons vragen
Ja. Voor gemeenten die al een contactcentrum runnen, werkt Belfabriek naast je bestaande telefoonsysteem als overflowlaag, back-up of vervanging voor specifieke afdelingen.
Als het oproepvolume stijgt, handelt ons platform de capaciteit automatisch af: geen bezettonen, geen gecrashte telefoonlijnen. Bellers wachten in de wachtrij met een wachtbericht tot iemand van het incidentteam vrij is, en een ingesproken bericht met de kernfeiten zorgt ervoor dat een groot deel van hen niemand meer hoeft te spreken.
Ja. Maak een duidelijk menu met gesproken opties dat bellers direct naar het juiste team leidt. Dit vermindert wachttijden en voorkomt verwarring of herhaalde doorverbindingen tussen afdelingen.
Binnen minuten. Wij houden noodnummers in reserve die direct live kunnen. Een welkomstbericht wordt aangemaakt met onze text-to-speech AI en oproepen worden gerouteerd naar je incidentteam. We activeren eerst en regelen het papierwerk later.
Oproepen worden direct doorgestuurd naar de mobiele telefoon van de dienstdoende functionaris via het telecomnetwerk — geen app of internetverbinding nodig. Functionarissen loggen in en uit op ons teamdashboard met één klik. Last-minute roosterwijzigingen worden onmiddellijk doorgevoerd.
Ja. Werk je systeem bij vanuit het dashboard op elk moment — wijzig openingstijden, maak nieuwe mededelingen aan via de text-to-speech-engine of pas routeringslogica aan tijdens speciale evenementen, sluitingen of incidenten.
Ja. Wij leveren facturen met kostenposten, kostenplaatsen, afdelingsnamen en inkoopordernummers. Facturering per individueel nummer, afdeling of divisie is standaard. Voor gedeelde diensten factureren we elke organisatie apart.
Ja. Wij bieden een gratis doorlichting van je huidige telefonie-opstelling. We identificeren ongebruikte nummers, signaleren overcharges van vorige providers en consolideren alles op één platform — wat meestal aanzienlijke kosten bespaart.
Duidelijke telefoonmenu’s met eenvoudige taal, voicemail voor buiten kantooruren en een voicebot die bellers begeleidt bij veelvoorkomende verzoeken zonder dat een mens nodig is. Voor veel burgers is de telefoon nog steeds de primaire manier om publieke diensten te bereiken — en wij zorgen ervoor dat die betrouwbaar werkt.
Ja. Gedeelde diensten worden volledig ondersteund. Elke gemeente krijgt een eigen login op ons teamdashboard en wij factureren elke organisatie apart voor hun aandeel in de kosten.
Ja. Wij ondersteunen de bereikbaarheid van overheidsorganisaties al sinds 2001, en die ervaring, gecombineerd met onze werkrelaties met telecomtoezichthouders, betekent dat wij begrijpen wat het publieke domein verwacht van telefonie en hoe we dat kunnen leveren. Burgerinformatielijnen, noodlijnen, gemeentediensten en routering tussen afdelingen: Belfabriek bouwt en onderhoudt ze allemaal, zodat burgers publieke diensten betrouwbaar kunnen bereiken.
Op verzoek wel, omdat het informeren van burgers altijd belangrijk is en soms kritiek. Tijdens grote incidenten monitoren onze specialisten het oproepverkeer dan in realtime, zodat ze direct kunnen reageren: wachtrijen uitbreiden, opgenomen mededelingen toevoegen of verkeer herverdelen naar alternatieve locaties.
Ja. Onze support-mailbox wordt ’s avonds, ’s nachts en in het weekend gemonitord, en ons team krijgt meldingen via Slack op de mobiel, zodat we de klok rond in contact blijven. Voor organisaties die het nodig hebben, richten we een eigen Slack-kanaal in om ons op elk moment per bericht te bereiken.
Nee. Omdat we allemaal van technologie houden en onze vrije tijd doorbrengen met sleutelen aan computers, telefoons, IVR en AI, zijn er op elk moment meerdere collega’s online, zodat er al iemand is als er iets gebeurt. Bij andere aanbieders heb je daar vaak een strikte en dure SLA voor nodig, en wanneer er echt iets gebeurt, blijkt die SLA vaak slechts een stuk papier. Wij werken op best effort, met gemotiveerde teamleden die het platform van binnenuit kennen en je willen helpen.
Meestal in ongebruikte abonnementen en in opgeblazen interconnectietarieven van vorige providers. We hebben gemeenten gezien die betalen voor nummers die niet meer in gebruik zijn, of die oproepen routeren via dure legacy-carriers terwijl er een kosteneffectiever pad bestaat. Omdat we de doorlichting gratis aanbieden, kost het uitzoeken je niets.
