Veel organisaties zijn dan ook op zoek naar de ‘magische’ woorden en zinnen die klanten graag horen. Daarom is hier nogal wat onderzoek naar gedaan. In dit artikel vatten we de bevindingen samen en ontdekt u hoe u de beste indruk op uw bellers maakt. Met de onderstaande zinnen bent u eerlijk en transparant, stelt u hen gerust, geeft u hen goed advies en laat u hen weten hoe belangrijk zij voor u zijn. En u weet hoe belangrijk tevreden klanten zijn. Betere ambassadeurs kunt u zich niet wensen.

“Waar kan ik u mee van dienst zijn?”

Het is een veelgehoord advies in Nederlandstalige trainingen van telefonisch medewerkers: vraag bellers niet waarmee u hen kunt helpen, want zo praat u hen een probleem aan. Vraag in plaats daarvan waarmee u hen van dienst kunt zijn. Het beste moment voor deze vraag is direct nadat u zichzelf voorstelt. 

“Ik begrijp dat dit heel vervelend voor u is”

Niet elk gesprek is rozengeur en maneschijn. Er zijn momenten waarop u klachten te verwerken krijgt. Ga vooral niet in discussie met uw beller, maar laat uw beste kant zien. De klant is immers koning. Toon daarom –binnen de grenzen van het redelijke– begrip voor uw klant en stel hem of haar gerust. Er bestaat ongetwijfeld een oplossing.

“Dat los ik voor u op”

Is een telefonische oplossing niet direct voorhanden? Klanten waarderen het als u verantwoordelijkheid neemt voor bepaalde zaken en hun zorgen wegneemt. Schep realistische verwachtingen wat betreft kosten en tijd – en kom uw afspraak na. Maak een nog betere indruk door eerder of goedkoper een oplossing te bieden.

“Ik houd u op de hoogte”

Als u even tijd nodig heeft om een probleem op te lossen, wilt u het geduld van uw klanten niet op de proef stellen. Laat hen daarom niet gissen, maar houd hen op de hoogte van de status van hun probleem. Klanten zullen u danken voor uw pro-actieve houding. 

“Ik weet het niet, maar ik zoek het voor u uit”

Eerlijkheid is belangrijk. Weet uw medewerker het antwoord op een vraag niet, laat diegene het dan eerlijk toegeven. Bellers waarderen dit ten zeerste. Een medewerker die zelf op zoek gaat naar het antwoord scoort bovendien meer punten bij klanten dan iemand die de beller op een dollemansrit van het kastje naar de muur stuurt. 

“Ik raad u aan…”

Een klant betuttelen, hoe verleidelijk dit soms kan zijn, is onverstandig. Het is beter om advies te geven. Op die manier maakt u een positieve en vriendelijke indruk. Vooral wanneer het om technische problemen gaat, is dit een geschikte aanpak. 

“Voor gewaardeerde klanten zoals u…”

Klanten willen geen nummer zijn. Ze worden graag bij hun naam genoemd en willen gewaardeerd worden. Die waardering mag u daarom best uitspreken. En met een korting of een extraatje voor vaste klanten kunt u niet meer stuk. Verzekeraars doen dit heel goed met kortingen voor schadevrij rijden. Wat heeft u uw klanten te bieden?

27/02/2014 in :