Beoordeling klantcontact telefoon

Met uw servicenummer heeft u een grote stap gezet naar beter klantcontact. U ontvangt meer telefonische leads en heeft uw afzetgebied vergroot. Maar hoe ervaren uw (potentiële) klanten het contact met uw medewerkers? Wat vinden zij belangrijk bij een zakelijk telefoongesprek? U kunt de klantervaring meten, maar voordat u dit doet is het goed om uw service eens op de volgende punten door te lichten.

1. Toon empathie

Eén van de redenen waarom klanten naar de telefoon grijpen is omdat een telefoongesprek persoonlijker is dan correspondentie per e-mail of chat. Er is niets zo teleurstellend voor een klant als een verveelde, robot-achtige medewerker spreken. De vriendelijkheid speelt dus een grote rol, maar ook de oplossingsgerichtheid van uw medewerkers. Oprechte interesse in de klant en de motivatie om hem of haar te helpen zijn niet te trainen.

2. Wees effectief

Een andere factor bij de beoordeling van klantcontact per telefoon is de effectiviteit van de medewerker. Het managen van de verwachtingen, het stellen van de juiste vragen en snel bieden van een oplossing horen hierbij. Met de juiste training komen uw medewerkers een heel eind.

3. Ken de klant

Hoeveel weet u van uw beller? Met de juiste tools heeft uw telefonische medewerker in mum van tijd de klantgegevens voor zich. De klant voelt zich welkom en begrepen omdat u ook over de contacthistorie beschikt. Deze gegevens hebben is één ding, maar vergeet niet naar de klant te communiceren dat u weet dat u vier dagen geleden al contact hebt gehad.

4. Goed vindbaar en bereikbaar

Deze factor is betrekkelijk eenvoudig te beïnvloeden. Hierbij gaat het er om dat uw servicenummer eenvoudig te vinden is: op uw website, in de telefoongids, in uw folders en in de advertenties die u plaatst. Daarnaast dienen de openingstijden gebruiksvriendelijk te zijn. Hierover kunt u in gesprek gaan met uw klanten. Maakt u zich geen zorgen; klanten hebben er heus geen behoefte aan dat uw servicenummer 24 uur per dag bereikbaar is.

5. Focus u op de klant

Staat de klant bij u centraal en merkt de klant dit? Kom daarom afspraken na, wees proactief en geef duidelijk advies. Merkt de klant dat u werkelijk iets doet met de signalen die u afgeeft? Zit u vast aan strikte regels en rigide structuren of bent u bereid een uitzondering voor uw klant te maken?

6. Keuzemenu

Het algemene beeld bestaat dat keuzemenu’s tot veel irritaties bij bellers leiden, maar niets is minder waar. Een keuzemenu is prima, zolang deze de klant maar snel met de juiste medewerker verbindt. Teveel en/of onduidelijke opties leiden alleen maar tot frustraties.

7. Wachttijd

Bij de beoordeling van de kwaliteit van het klantcontact per telefoon is de wachttijd één van de meest belangrijke meetpunten. Ook de beltijd telt mee, vooral wanneer u een 0900-servicenummer heeft waarbij de klant per minuut betaalt. De Belfabriek geeft u een duidelijk overzicht van de wacht- en beltijden door middel van uw realtime belstatistieken.