Hoe beantwoord je de telefoon correct en professioneel ?

Telefoon etiquette voor beginners: professionele telefonische begroeting tips

De telefoon is voor veel bedrijven dé voordeur naar het eerste contact. Daardoor is het belangrijk wie de telefoontjes voor jou beantwoord. De telefoon kan een zeer kwetsbare vorm van contact zijn. Doordat we elkaar niet kunnen zien kan er al snel iets verkeerd opgevat worden. Daarom is het belangrijk de non verbale houding aan te passen aan de verbale houding. Op een zuchtende kauwgomkauwer aan de telefoon zit niemand te wachten, en dit wil je natuurlijk als bedrijf vermijden ! Klanttevredenheid begint dan ook met het aanleren van de juiste telefoonetiquette aan alle medewerkers.

Bereikbaarheid

Zoals ieder telefoongesprek begint het met bereikbaarheid. Niks is vervelender om als klant niemand te pakken te krijgen. Het lijkt misschien simpel, maar toch gebeurt het vaak. Wees als ondernemer altijd bereikbaar op die momenten waarop jij aangeeft bereikbaar te zijn. Openingstijden kan je bijvoorbeeld aangeven in een nette welkomstmelding.

Als een klant belt dient er binnen drie keer overgaan opgenomen te worden. Het ideale moment is bij de tweede of derde keer.

Opnemen

Je neemt de telefoon op, en dan? Voor veel beginnende telefonisten een spannend moment. De begroeting is de ontvangst van de klant, dus zorg voor een vriendelijke begroeting. Maak een volledige zin en eindig met de eigen naam of die van het bedrijf. Heel gek maar misschien herkent jij dit ook wel, bij de eerste woorden lijken onze hersenen zich nog aan te passen en missen we deze eerste woorden vaak.

Door jouw naam als laatste te benoemen blijft deze beter bij de klant hangen en wordt het gesprek persoonlijker. Stond de klant in de wachtrij? Bedank hem of haar dan vriendelijk voor het wachten.

Luisteren

Net zoals bij het fysieke contact is het belangrijk een actieve luisterhouding aan te nemen. Zorg dat de klant hoort dat jij er bent en luistert zodat hij niet denkt dat je halverwege ergens van de lijn bent gevallen. Met een actieve luisterhouding bedoelen we het ‘hummen’, woorden herhalen of bevestigend reageren. Zorg dat de klant jouw volledige aandacht heeft en u niet wordt afgeleid door grappige collega’s of andere omgevingsfactoren. Krijg je moeilijk een beeld van het verhaal van de klant? Stel dan controlevragen voor je eigen duidelijkheid en maak notities.

Spreken

We vinden het zelf natuurlijk ook verschrikkelijk, maar toch is het goed om af en toe naar jezelf te luisteren. En daarmee bedoelen we niet jouw gedachten, maar je eigen stem. Ga na of je goed articuleert, praat je te snel of kom je wat flets over? Ook is de toonhoogte belangrijk, je wilt immers geen mensen op de zenuwen werken als een nasale sopraan. Ook is het goed om stiltes te laten vallen, hier is niks mis mee. Je geeft juist het gevoel de tijd te nemen voor de klant en creëert ruimte om te reageren. Kun je de klant niet goed verstaan? Geef dit dan ook aan.

Doorverbinden

Voor veel klanten één van de grootste irritaties. Maar vaak noodzakelijk om de klant zo goed mogelijk te helpen. Als je deze ‘zonde’ moet uitvoeren, leg de klant dan goed uit wat je gaat doen. Leg uit waarom jij gaat doorverbinden en naar wie. Als je aan het doorverbinden bent, zorg dan voor een warme overdracht aan een collega. Geef een korte uitleg zodat de klant niet het hele verhaal tot in detail opnieuw moet uitleggen. Voordat je doorverbind sluit je het gesprek met de klant af. Krijg je jouw collega niet te pakken? Pak de klant dan terug en leg de situatie uit. Vraag dan om meer tijd tijdens het doorverbinden, maak een terugbelnotitie of vraag de klant later terug te bellen.

Wachten

De andere grote irritatie voor klanten is het wachten. Veel bedrijven zetten een wachtmuziekje op. Dat kan natuurlijk leuk zijn, mits de klant niet twaalf keer hetzelfde liedje moet aanhoren. Zorg dan ook dat de wachttijd zo kort mogelijk blijft. Soms heb je iets meer tijd nodig en moet je iets uitzoeken, pak de klant dan terug en leg het uit. Bij het terugpakken noem je de klant het liefst bij naam en bedank je altijd voor het wachten, vervolgens pak je het gesprek op waar jullie gebleven waren. Heb je alles op dat moment geprobeerd, en kun je niet verder helpen? Maak dan een terugbelnotitie of vraag de klant later terug te bellen.

Informatie verzamelen

De informatie die jij van de klant krijgt is essentieel om zo goed mogelijk te helpen. Maak daarom notities voor jezelf en stel open vragen om een zo goed mogelijk beeld te krijgen. Soms moet je het gesprek beëindigen en zaken verder uitzoeken. Als dit het geval is, geef dan het tijdsbestek aan waarin je terugbelt.

Klachten

Altijd een lastige. Een klacht is altijd slecht nieuws, en nooit positief te brengen. Wees je ervan bewust dat dit meestal vervelende gesprekken zijn. Blijf daarom altijd rustig en zakelijk. Blijf ook altijd beleefd naar de klant en vat de klacht samen. Toon begrip en bereidheid om verdere acties te ondernemen. Heeft een collega of een ander bedrijf een fout gemaakt? Blijf professioneel en ondermijn deze dan niet.

Beëindigen van gesprek

Als je merkt dat het gesprek beëindigd kan worden, herhaal en vat het gesprek samen. Benoem eventuele acties die worden ondernomen. Ga na of je verder nog iets kunt doen en of alles duidelijk is. Bedank de klant bij naam en wens hem/haar een fijne dag. Wacht altijd af en laat de klant als eerste ophangen !

Als het telefoongesprek is opgenomen kan je het nog eens terugluisteren om alle details in jouw CRM op te schrijven.