Direct online uw eigen 085/088/0800 of 0900 nummers registreren

Nederland:0800-235 3227
België:0800-77 899

Telefoon opnemen correct en professioneel

Gepubliceerd in Klantcontact

Telefoon etiquette voor beginners: professionele telefonische begroeting tips

De telefoon, voor veel bedrijven dé voordeur naar het eerste contact. Daardoor des te belangrijker wie u aan het toestel zet. De telefoon kan een zeer kwetsbare vorm van contact zijn. Doordat we elkaar niet kunnen zien kan er al snel iets verkeerd opgevat worden. Daarom is het nog belangrijker de non verbale houding aan te passen aan de verbale houding. Op een zuchtende kauwgomkauwer aan de telefoon zit niemand te wachten, en wilt u natuurlijk als bedrijf vermijden. Klanttevredenheid begint dan ook met het aanleren van de juiste telefoonetiquette aan medewerkers.

Bereikbaarheid

Zoals ieder telefoongesprek begint het met bereikbaarheid. Niks is vervelender om als klant niemand te pakken te krijgen. Het lijkt misschien simpel, maar toch gebeurt het vaak. Wees als bedrijf altijd bereikbaar op de momenten waarop u aangeeft bereikbaar te zijn. Uw openingstijden kunt u bijvoorbeeld aangeven in een welkomstmelding.

Als een klant dan belt dient er binnen drie keer overgaan opgenomen te worden. Het ideale moment is bij de tweede of derde keer. Beide partijen kunnen dan even hun keel schrapen en zich voorbereiden op het gesprek.

Opnemen

U neemt de telefoon op, en dan? Voor vele beginnende telefonisten een spannend moment. De begroeting is hét ontvangst van de klant, dus zorg voor een vriendelijke begroeting. Maak een volledige zin en eindig met de eigen naam of die van het bedrijf. Heel gek maar misschien herkent u het wel, bij de eerste woorden lijken onze hersenen zich nog aan te passen en missen we ze vaak. Door de naam op het laatste te benoemen blijft het beter bij de klant hangen en wordt een gesprek persoonlijker. Stond de klant in de wachtrij? Bedank hem of haar dan vriendelijk voor het wachten.

Luisteren

Net zoals bij het fysieke contact is het belangrijk een actieve luisterhouding aan te nemen. Zorg dat de klant hoort dat u er bent en niet denkt dat u halverwege ergens van de lijn bent gevallen. Met een actieve luisterhouding bedoelen we het ‘hummen’, woorden herhalen of bevestigend reageren. Zorg dat de klant uw volledige aandacht heeft en u niet wordt afgeleid door grappige collega’s of andere omgevingsfactoren. Krijgt u moeilijk een beeld van het verhaal van de klant? Stel dan controlevragen voor je eigen duidelijkheid en maak notities.

Spreken

We vinden het verschrikkelijk, maar het is juist goed om af en toe naar uzelf te luisteren. En daarmee bedoelen we niet uw gedachten, maar de eigen stem. Ga na of u goed articuleert, praat u te snel of komt u wat flets over? Ook is de toonhoogte belangrijk, u wilt immers geen mensen op hun zenuwen werken als een nasale sopraan. Ook is het goed om stiltes te laten vallen, hier is helemaal niks mis mee. U geeft juist het gevoel de tijd te nemen voor de klant en creëert ruimte om te reageren. Kunt u de klant niet goed verstaan? Geef dit dan ook aan.

Doorverbinden

Voor veel klanten één van de grootste irritaties. Maar vaak noodzakelijk om de klant zo goed mogelijk te helpen. Als u deze ‘zonde’ moet uitvoeren, leg de klant dan goed uit wat u gaat doen. Leg uit waarom u gaat doorverbinden en naar wie. Als u aan het doorverbinden bent, zorg dan voor een warme overdracht aan een collega. Geef een korte uitleg zodat de klant niet het hele verhaal tot in detail opnieuw moet uitleggen. Voordat u doorverbindt sluit u het gesprek met de klant af. Krijgt u uw collega niet te pakken? Pak de klant dan terug en leg de situatie uit. Vraag dan om meer tijd tijdens het doorverbinden, maak een terugbelnotitie of vraag de klant later terug te bellen.

Wachten

De andere grote irritatie voor klanten is het wachten. Veel bedrijven zetten een wachtmuziekje op. Dat kan natuurlijk leuk zijn, mits de klant niet twaalf keer hetzelfde liedje moet aanhoren. Zorg dan ook dat de wachttijd zo kort mogelijk blijft. Soms heeft u iets meer tijd nodig en moet u iets uitzoeken, pak de klant dan terug en leg het uit. Bij het terugpakken noemt u de klant bij naam en bedankt u altijd voor het wachten, vervolgens pakt u het gesprek op waar jullie gebleven waren. Heeft u alles op dat moment geprobeerd, en kunt u niet verder helpen? Maak dan een terugbelnotitie of vraag de klant later terug te bellen.

Informatie verzamelen

De informatie die u van de klant krijgt is essentieel om zo goed mogelijk te helpen. Maak daarom notities voor uzelf en stel open vragen om een zo goed mogelijk beeld te krijgen. Soms moet u het gesprek beëindigen en zaken verder uitzoeken. Als dit het geval is, geef dan het tijdsbestek aan waarin u terugbelt.

Klachten

Altijd een lastige. Een klacht is altijd slecht nieuws, en nooit positief te brengen. Wees u ervan bewust dat dit meestal vervelende gesprekken zijn. Blijf daarom altijd rustig en zakelijk. Blijf ook altijd beleefd naar de klant en vat de klacht samen. Toon begrip en bereidheid om verdere acties te ondernemen. Heeft een collega of een ander bedrijf een fout gemaakt? Blijf professioneel en ondermijn deze dan niet.

Beëindigen van gesprek

Als u merkt dat het gesprek beëindigd kan worden, herhaal en vat het gesprek samen. Benoem eventuele acties die worden ondernomen. Ga na of u verder nog iets kunt doen en of alles duidelijk is. Bedank de klant bij naam en wens hem/haar een fijne dag. Wacht altijd af en laat de klant als eerste ophangen.

Gerelateerde artikelen:

zakelijk telefoneren