Geef je virtuele callcenter een boost met de Belfabriek CRM-integratie

In de gejaagde en gedigitaliseerde wereld van vandaag stappen meer en meer bedrijven over naar een telefoonplatform in de cloud voor de organisatie van hun callcenter. Virtuele callcenters bieden in vergelijking met traditionele telefonie tal van voordelen, waaronder lagere kosten, grotere flexibiliteit en is makkelijker op te schalen. Digitale telefonie is ook constant in ontwikkeling en komt met tal van slimme en geautomatiseerde functies om je klanten nog beter te bedienen.

CRM programma’s (Customer Relation Management) daarentegen zijn al langer de standaard voor bedrijven met callcenters groot en klein. Ze zijn cruciaal in de relatie en het contact met de klant, en verbeteren de efficiëntie van het personeel. Maar beeld je eens in dat je het beste van deze twee werelden zou kunnen combineren en welke voordelen dat oplevert?

Maak kennis met AIS (automatie, integratie, software): de onmisbare schakel tussen je CRM programma en je virtuele callcenter.

Wat is CRM integratie voor virtuele callcenters?

Door het integreren van de virtuele callcenter applicatie met je CRM-systeem, zorg je ervoor dat de functionaliteiten van je digitale telefonie meteen vanuit dat CRM-programma bruikbaar zijn. Dat betekent concreet dat er op basis van nummerherkenning een realtime connectie is met het klantenbestand. Alle relevante gegevens zijn dan meteen beschikbaar bij zowel inkomende als uitgaande oproepen. Ook bellen vanuit je CRM zelf is dan mogelijk.

Medewerkers hoeven dan niet meer te switchen tussen verschillende programma’s om klanten te assisteren, maar hebben alle informatie in één scherm. En dat scherm is hun vertrouwde CRM-programma.

Waarom digitale telefonie integreren in CRM?

Wanneer je CRM-programma aan de hand van een VoIP integratie gekoppeld is aan je telefonie in de cloud, verbetert de klantenservice op twee manieren:

Ten eerste hebben medewerkers makkelijker toegang tot klantgegevens, spenderen ze minder tijd aan het opzoeken van informatie en kunnen zo een meer kwaliteitsvolle dienstverlening bieden.

Ten tweede hebben digitale telefooncentrales tal van snufjes zoals interactive voice response (IVR), die oproepen automatisch naar de juiste medewerker doorschakelen, en bieden ze klanten het gemak van keuzemenu’s en slimme wachtrijen.

De combinatie van CRM en een telefoonplatform in de cloud zorgt ervoor dat je een uitmuntende klantenervaring kunt aanbieden, wat op zijn beurt leidt tot een betere (online) reputatie én meer verkopen.

Voordelen van CRM integratie voor zakelijke telefonie

Nog niet overtuigd van de noodzaak om je digitale telefoonplatform aan je CRM-tool te koppelen? Dan hebben we hier vijf voordelen die je ongetwijfeld over de streep zullen trekken. Meer nog: een digitale telefonie-integratie voor je CRM is dezer dagen zelfs onontbeerlijk wil je de moordende concurrentie de loef afsteken.

1. Verhoogde efficiëntie en productiviteit

De belangrijkste doelstelling van het koppelen van je CRM aan je digitale telefoonsysteem is het verbeteren van de efficiëntie. Het samensmelten van je communicatiekanalen en CRM-programma betekent dat medewerkers niet meer tussen apps moeten schakelen om klanten te bellen.

Uitgaande oproepen hoeven niet meer handmatig ingetoetst worden, maar kunnen direct vanuit het CRM-programma met een klik-en-bel linkje worden uitgevoerd. Huidige of potentiële klanten kunnen automatisch opgebeld worden, waardoor de kans op het intoetsen van een verkeerd nummer onbestaande is.

Eigenlijk profiteert je hele organisatie van de voordelen van de verbeterde efficiëntie. Dat is vooral te danken aan de algemene voordelen van telefonie in de cloud waarmee talrijke taken geautomatiseerd kunnen worden. Denk aan het bellen zelf, automatisch doorschakelen, keuzemenu’s en slimme wachtrijen. Onderzoek toont overigens aan dat de afhandeltijd van oproepen via een CRM-integratie met 20 procent slinkt!

2. Beter klantbeheer

Door je callcenter software te koppelen aan je CRM, kan je de contacten met je klanten effectiever beheren. De data in je CRM is immers in realtime zichtbaar in je digitale telefonieapp. Zo kan je meteen zien welke klant je aan de lijn hebt, wat ze hebben gezegd en welke acties er nog ondernomen moeten worden.

Dankzij deze waardevolle statistieken heb je beter zicht op de prestaties van je medewerkers. Het gaat dan om statistieken als het aantal oproepen per dag, de gemiddelde oproepduur en de gemiddelde wachttijd. Op basis daarvan kan je dingen gaan bijschaven en de productiviteit van je team als geheel verbeteren.

3. Betere communicatie en prestaties van je team

Verkopen, zij het van producten of diensten, is nog altijd de core business van de meeste bedrijven. Wanneer je verkoopteam toegang heeft tot accurate klantgegevens, kunnen ze geïnformeerde beslissingen nemen over welke producten of diensten ze aan welke klanten gaan aanbieden, alsook op welke manier ze het beste te bereiken zijn.

Door de uitwisseling van gegevens tussen beide platformen (digitale telefoonapp en CRM) zien medewerkers alle relevante informatie in een oogopslag. Je toegewijde verkopers hebben gelijk toegang tot de contactgegevens, de voorgeschiedenis van klanten en notities over eerdere klantcontacten. Onnodig te zeggen dat dit leidt tot een betere klantervaring en meer verkopen.

De mogelijkheden zijn werkelijk oneindig. Gebaseerd op de contacten met jouw bedrijf kunnen ook geautomatiseerde berichten worden uitgestuurd. Bijvoorbeeld: wanneer een klant een bepaald product op jouw website heeft bekeken, kan je hem automatisch een sms of een appje met een kortingscode sturen.

4. Inzichtelijke analyse van oproepen en klantgegevens

De gegevens die je CRM-programma verzamelt over je klanten is een ware goudmijn voor je marketing. Zo kan je het gedrag van klanten analyseren, klantprofielen opstellen en marketingstrategieën uitdokteren. Deze inzichten helpen om potentiële klanten om te zetten in echte klanten.

Bovendien haal je tegelijk heel veel nuttige informatie uit de statistieken van je virtuele callcenter. Alle informatie – gespreksduur, tijdstip, productiviteit en meer – is voorhanden in realtime. Dat geeft je een beter begrip over je klantenservice in het algemeen en welke verbeteringen er nodig zijn.

Wanneer er een heleboel inkomende oproepen zijn over een bepaald onderwerp, zou je bijvoorbeeld kunnen overwegen om er een nieuwe rubriek in je FAQ aan te wijden.