Direct online uw eigen 085/088/0800 of 0900 nummers registreren

Nederland:0800-235 3227
België:0800-77 899
zakelijk telefoneren

Zakelijk telefoneren etiquette: de do's en don'ts

Gepubliceerd in Klantcontact

Speciaal voor medewerkers die zakelijke telefonie bedrijven zetten we een aantal best practices op een rij. De etiquette voor het voeren van zakelijke gesprekken verschilt namelijk nogal van het voeren van een privé gesprek. Een telefoongesprek kent 5 fases die elk eigen gedragsregels hebben. Als u die volgt worden zelfs de moeilijkste gesprekken zo prettig mogelijk afgesloten. De juiste gespreks- en gedragsregels zorgen ervoor dat klanten zich gehoord voelen en met een tevreden gevoel ophangen. Dit zorgt er voor dat u als medewerker uw werk beter en met meer plezier kan uitvoeren.

Fase 1. De telefoon opnemen

De manier waarop de telefoon wordt opgenomen zet de toon voor de rest van het gesprek. Zorg er in ieder geval dat u duidelijk spreekt, uw (volledige) naam zegt, eventueel de naam van de organisatie en vraagt wat u voor de beller kan betekenen. Als de klant lang in de wacht heeft moeten staan is het een goed idee om hem of haar ook nog te bedanken voor het geduld.

Fase 2. Tijdens het gesprek

Tijdens het gesprek zijn er een paar etiquette regels die het voeren van een zakelijk gesprek prettiger maken voor zowel uzelf als voor de (potentiële) klant:

  • Luisteren, samenvatten en doorvragen

Voor elke telefonische medewerker is luisteren, samenvatten, doorvragen een gouden regel. Laat de klant altijd uitpraten en luister goed naar het verhaal of de vraag. Bevestig tussendoor dat u de klant heeft gehoord. Laat merken dat u het goed begrepen hebt door de klantvraag samen te vatten en vraag door als iets nog meer uitleg nodig heeft. Op die manier voelt de klant zich gehoord en kunt u tot de essentie van de klantvraag komen.

  • Neem de klant mee in het proces

Als u iets moet uitzoeken of opzoeken geef dit dan duidelijk aan, de klant kan immers niet zien wat u aan het doen bent. Als het wat langer duurt of er vallen wat stiltes in het gesprek dan weet de beller hoe dat komt.

  • Spreek duidelijk

Spreek duidelijk en op een goed verstaanbaar volume. Zorg ervoor dat u duidelijk articuleert en spreek rustig zodat de klant u goed kan verstaan. Mocht u zelf de klant niet goed kunnen verstaan dan is het belangrijk om dit tijdig aan te geven of om verduidelijking te vragen.

Fase 3. De klant in de wacht zetten

Als u wat tijd nodig heeft om iets uit te zoeken of even te overleggen met een collega is het een prima oplossing om de klant in de wacht te zetten. Geef het altijd aan bij de klant als u dit gaat doen. Wees duidelijk en probeer een indicatie te geven van de te verwachten tijd. Als dit niet mogelijk is kunt u ook tussendoor bij de klant terugkomen om aan te geven dat u wat meer tijd nodig heeft. Doordat de klant weet waar hij aan toe is voorkomt u onnodige irritatie.

Fase 4. Doorverbinden

Het kan voorkomen dat een beller niet bij de juiste afdeling terecht is gekomen, of dat de klant om een andere reden doorverbonden moet worden. Het beste is om altijd ‘warm’ door te verbinden. Geef bij de volgende collega aan wie u gaat doorverbinden en waarom. Vervolgens geeft u bij de klant aan dat u hem of haar gaat doorverbinden en noem de naam van uw collega. Op deze manier hoeft de klant niet helemaal opnieuw zijn of haar verhaal te doen en kan uw collega alvast de juiste gegevens erbij pakken. Dit is voor zowel uw collega als de klant een fijne en efficiënte manier van doorverbinden.

Fase 5. Het gesprek beëindigen

Als u er zeker van bent dat u de klant met alle vragen hebt geholpen is het tijd om het gesprek af te sluiten. Bedank de klant voor het bellen en wens hem of haar een prettige dag, dat geeft een positieve afsluiting aan het gesprek. Het beste is om altijd de klant zelf op te laten hangen. Op die manier weet u zeker dat u zelf niet ophangt voordat de klant misschien nog een laatste vraag stelt.

Non verbale communicatie

Het is niet alleen belangrijk om te letten op wat u zegt maar ook hoe u dit non-verbaal overbrengt. Ga bijvoorbeeld goed rechtop zitten, zo kunt u beter ademen en duidelijker spreken. Ook is het belangrijk om niet te eten, drinken of kauwgom te kauwen tijdens het gesprek, dit is een onsmakelijke afleiding. En tot slot is het belangrijk om te glimlachen, als u namelijk zelf in een goed humeur bent, brengt u dit ook over aan de andere kant van de lijn!

Naleving zakelijke telefonie best practices zorgt voor optimale klantbeleving

Door bovenstaande best practices toe te passen tijdens elke fase van het gesprek biedt u de beller een optimale klantbeleving. Als visitekaartje van het bedrijf is het noodzakelijk om klantgericht te werken en een professionele uitstraling na te leven. Door uzelf vertrouwd te maken met deze vaardigheden en beleefdheidsvormen zult u merken dat de gesprekken soepeler verlopen en uw klanten met een tevreden gevoel het gesprek beëindigen.

Gerelateerde artikelen: