Zakelijke telefoongesprekken opnemen

Wie al eens heeft gebeld naar een callcenter heeft ongetwijfeld al eens gehoord “Deze oproep kan opgenomen worden voor trainingsdoeleinden”.

Met deze korte vermelding wil diegene die het gesprek opneemt voldoen aan de AVG en GDPR wetgeving. AVG staat voor de Algemene Verordening Gegevensbescherming en vervangt sinds 25 mei 2018 de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp).

Vanaf dat moment geldt in de hele Europese Unie (EU) dezelfde privacywetgeving. De AVG wordt soms ook wel genoemd met zijn Engelse naam: General Data Protection Regulation (GDPR).

Bij ons kun je ervoor kiezen om alle telefoongesprekken standaard op te nemen, dit heet call recording of voice logging.

Dit is een makkelijke manier om zakelijke telefoongesprekken terug te luisteren of collega's te coachen aan de hand van gespreksopname's.

De regelgeving met betrekking tot het opnemen van gesprekken

Voordat de Algemene Verordening Gegevensbescherming van toepassing was was het vermelden van een dergelijke opname niet vereist zolang de gebruikte opnames enkel voor intern gebruik werden aangewend. Vandaag de dag ligt dit echter anders.

Wanneer iemand jou belt worden in gesprekken steeds privacygevoelige gegevens uitgewisseld.

Daarbij kan het gaan om bijvoorbeeld een telefoonnummer, een naam, rekeningnummer of een adres.. De AVG stelt daarom dat je een grondslag of reden moet hebben om deze data te bewaren en (eventueel) te verwerken. In de regelgeving werden in dat kader zes mogelijke grondslagen opgenomen. Jij als ondernemer moet zelf oordelen welke voor jouw onderneming van toepassing is.

• Je beschikt over de toestemming van jouw contactpersoon.

• De te verwerken gegevens zijn noodzakelijk voor het uitvoeren van een contract of opdracht.

• Je hebt een wettelijke verplichting om deze data op te slaan.

• Om vitale belangen te beschermen is opname of verwerking noodzakelijk.

• Voor de uitoefenen van jouw taak is de verwerking of opslag noodzakelijk

• Het verwerken van opgeslagen gegevens is noodzakelijk om de belangen van jouw onderneming of jezelf te behartigen.

Het is dus steeds van groot belang dat je voldoende de grondslag kan onderbouwen en dat je deze vermeldt in privacy verklaringen of jouw privacy beleid dat ingekeken kan worden door betrokken partijen.

In de praktijk komt het erop neer dat de meeste ondernemingen telefoongesprekken opnemen om afspraken vast te leggen of om er voor kwaliteitsdoeleinden mee aan de slag te gaan.

In die situatie heeft jouw bedrijf geen uitdrukkelijke toestemming nodig van de contactpersoon om het gesprek op te nemen.

Je mag dus het zakelijk gesprek opnemen zonder toestemming. Wat wél moet is de betrokken partij informeren dat het gesprek wordt geregistreerd. Dit kan bijvoorbeeld door een korte standaard boodschap voorafgaand aan het gesprek oftewel een welkomstmelding.

Let op: ook werknemers moeten op de hoogte gesteld worden dat deze gesprekken worden opgenomen.

De voordelen van zakelijke telefoongesprekken opnemen

Opleidingsdoeleinden

Nieuwe werknemers kunnen meestal niet vanaf dag 1 een perfect telefoongesprek voeren. Het kan enige tijd duren voor een medewerker voldoende opgeleid is en daarbij kan de opname van de gevoerde gesprekken een handige leidraad zijn om te coachen. Men kan dan samen het opgenomen gesprek terugluisteren en luisteren naar deze telefonische praktijkvoorbeelden.

Vastleggen van een verkoop

Bij de verkoop van een product of dienst via de telefoon ligt de bewijslast bij de verkoper. Een overeenkomst is alleen bindend wanneer het ontegensprekelijke karakter ervan aangetoond kan worden. Daarom is het belangrijk om over de opname van een volledig telefoongesprek te beschikken, waarin context en afspraken duidelijk te horen zijn. Zorg daarom dat je elk gesprek opneemt.

Moeilijke gesprekken terugluisteren

De rol van online recensies valt de laatste jaren helemaal niet te onderschatten en heel wat ondernemingen lijden onder negatieve besprekingen. Het kan daarom de moeite lonen om uit alle opgenomen gesprekken het opgenomen gesprek waar een klacht naar verwijst te beluisteren zodat je beter kan beoordelen of de opmerkingen terecht zijn.

Het verslag van een gesprek

Voor een medewerker aan de telefoon is het onbegonnen werk om naast het beantwoorden van de vragen, het registreren van een order en het opzoeken van informatie ook nog een verslag te maken van het gesprek. De kans dat belangrijke details worden vergeten of dat afspraken niet correct meegenomen worden is aanzienlijk. Om dit te vermijden kan je elk gesprek opnemen.

Structuren en regelmaat herkennen

Bij een klantenservice komen vaak heel wat dezelfde vragen of problemen voorbij, die telkens door een andere medewerker worden beantwoord. Het kan de moeite lonen om die vragen te herkennen en daar gericht op in te spelen. Zo is het mogelijk om aan de hand van die gespreksopnames een standaard antwoord te bedenken voor alle medewerkers.

Eenvoudig en AVG-proof zakelijke gesprekken opnemen bij Belfabriek

Bij de Belfabriek is gesprekken opnemen inbegrepen bij jouw pakket. Daarbij is het aantal opnames ongelimiteerd en worden de gesprekken standaard één dag in de cloud bewaard. Gedurende deze tijd kunnen de gesprekken met jouw persoonlijke inloggegevens makkelijk online beluisterd of gedownload worden.

Heb je toch liever een langere bewaartijd? Dan zijn er tegen betaling nog twee pakketten beschikbaar waarbij de bewaartijd van de opnames kan oplopen tot één maand.

Met dit artikel hopen we de vraag of een telefoongesprek opnemen mag duidelijk beantwoord te hebben.