Direct online uw eigen 085/088/0800 of 0900 nummers registreren

Nederland:0800-235 3227
België:0800-77 899
zakelijke telefoongesprekken opnemen

Zakelijke telefoongesprekken opnemen [Hoe doet u dat?]

Gepubliceerd in Klantcontact

Wie al eens belde naar een callcenter of een klantendienst, werd ongetwijfeld al meer dan eens geconfronteerd met het zinnetje “Deze oproep kan opgenomen worden voor trainingsdoeleinden”. Met deze korte vermelding wil de oproeper zich in regel stellen met de AVG of GDPR wetgeving. AVG staat voor de Algemene Verordening Gegevensbescherming en vervangt sinds 25 mei 2018 de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Vanaf dat moment geldt in de hele Europese Unie (EU) dezelfde privacywetgeving. De AVG wordt soms ook wel vernoemd met zijn Engelse naam: General Data Protection Regulation (GDPR).

Bij ons hosted telefonie-aanbod kan u als ondernemer er voor kiezen om gebruik te maken van de mogelijkheid om gesprekken die u telefonisch voert op te nemen, dit heet dan call recording of voice logging. Een makkelijke manier om de gemaakte afspraken nogmaals terug te luisteren, of uw personeel te coachen aan de hand van telefonische praktijkvoorbeelden. Als u voor deze optie kiest, wil u dit natuurlijk binnen het juiste wettelijke kader doen.

De regelgeving in Nederland m.b.t. zakelijke gesprekken

Voordat de Algemene Verordening Gegevensbescherming van toepassing was, was het vermelden van een dergelijke opname, niet vereist, zolang de gebruikte opnames enkel voor intern gebruik werden aangewend. Vandaag de dag ligt dit echter anders.

Wanneer een klant, een leverancier, of zelfs een concurrent uw onderneming contacteert, worden in gesprekken steeds privacygevoelige gegevens uitgewisseld. Daarbij kan het gaan om een telefoonnummer, een naam, rekeningnummer, een adres of bestelgegevens en meer. De AVG stelt daarom dat u een grondslag of reden moet hebben om deze data te bewaren en (eventueel) te verwerken. In de regelgeving werden in dat kader zes mogelijke grondslagen opgenomen. U als ondernemer, moet zelf oordelen welke van deze voor uw onderneming van toepassing is.

  • U beschikt over de toestemming van uw contactpersoon.

  • De te verwerken gegevens zijn noodzakelijk voor het uitvoeren van een contract of opdracht.

  • U hebt een wettelijke verplichting om deze data op te slaan.

  • Om vitale belangen te beschermen is opname en/of verwerking noodzakelijk.

  • Voor de uitoefenen van uw taak taak van algemeen belang of openbaar gezag is de verwerking en/of opslag noodzakelijk

  • Het verwerken van opgeslagen gegevens is noodzakelijk om de belangen van uw onderneming of uzelf te behartigen.

Het is dus steeds van groot belang dat u zelf voldoende de grondslag kan onderbouwen en dat u deze vermeldt in privacy verklaringen of uw privacy beleid dat steeds kan ingekeken worden door de betrokken partijen.

In de praktijk komt het erop neer dat de meeste ondernemingen als de uwe, de gesprekken opnemen om hun contractuele verbintenissen vast te leggen, of voor opleidingsdoeleinden mee aan de slag te gaan. In die situatie heeft uw bedrijf geen uitdrukkelijke toestemming nodig van uw contactpersoon om het gesprek op te nemen. Wat wél moet is de betrokken partij informeren dat het gesprek wordt geregistreerd. Dit kan bijvoorbeeld door een korte standaard boodschap voorafgaand aan het eigenlijke gesprek, ofwel een welkomstmelding.

Let wel, ook uw werknemers moeten op de hoogte gesteld worden dat deze gesprekken worden opgenomen.

Wanneer u gebruik maakt van call recording, bent u tevens onderhevig aan een aantal bijkomende verplichtingen. Zo moet u op vraag van de betrokken partijen steeds de opgenomen gesprekken of vastgelegde data aan hen bezorgen. U staat hierbij zelf in voor het beveiligen van deze data en moet bij een lek of inbreuk steeds de contactpersoon hiervan op de hoogte brengen.

De voordelen van zakelijke telefoongesprekken opnemen

Opleidingsdoeleinden

Nieuwe personeelsleden komen en gaan en kunnen meestal niet vanaf dag één, een optimaal klantgericht gesprek aannemen. Het kan enige tijd in beslag nemen voor een medewerker voldoende opgeleid is en daarbij kan de opname van de gevoerde gesprekken een handige leidraad zijn om bij te sturen en te coachen.

Vastleggen van een verkoop of contract

Bij de verkoop van een product of dienst via telefonie, ligt de bewijslast steeds bij de verkoper. Een overeenkomst is namelijk alleen maar bindend wanneer het ontegensprekelijke karakter ervan aangetoond kan worden. En net daarom is het belangrijk om over de opname van een volledig telefoongesprek te beschikken, waarin context en afspraken duidelijk te situeren zijn.

Moeilijke gesprekken terugluisteren

Zelfs met een jarenlange ervaring, kan een emotioneel hoog oplopend gesprek vaak nog een zware invloed uitoefenen op de beller of ontvanger. Het loont dan ook om op een later moment in een rustige gemoedstoestand, het gesprek te herbeluisteren. Daarbij kan op een objectievere wijze de context herbekeken en beoordeeld worden.

De rol van online recensies valt de laatste jaren helemaal niet te onderschatten en heel wat ondernemingen lijden onder negatieve besprekingen. Het kan daarom de moeite lonen om het gesprek of de overeenkomst waar een klacht of negatieve recensie naar verwijst, te herbeluisteren, zodat u beter kan beoordelen of de gemaakte opmerkingen al dan niet terecht zijn.

Het verslag van een gesprek

Voor een medewerker aan de telefoon is het onbegonnen werk, om naast het beantwoorden van de vragen, het registreren van een order en het opzoeken van de correcte informatie, ook nog eens tegelijkertijd een verslag te maken van het gesprek. De kans dat belangrijke details worden vergeten of dat afspraken niet correct meegenomen worden is hierbij aanzienlijk. Om dit te vermijden, kan een gesprek na afloop ter herhaling of controle doorgenomen worden.

Structuren en regelmaat herkennen

Bij een klantendienst komen vaak heel wat dezelfde vragen of problemen voorbij, die telkens door een andere medewerker worden beantwoord. Het kan de moeite lonen om die processen en structuren te herkennen en daar gericht op in te spelen. Zo is het mogelijk om aan de hand van die bevindingen een gestructureerd en standaard antwoord te voorzien voor alle medewerkers. Of kunnen klanten die meermaals inbellen met een zelfde vraag beter geïdentificeerd en opgevolgd worden.

Eenvoudig en AVG-proof zakelijke gesprekken opnemen bij Belfabriek

Bij de Belfabriek is de opname functionaliteit voor zakelijke gesprekken helemaal gratis inbegrepen bij uw pakket. Daarbij is het aantal opnames ongelimiteerd en worden de gesprekken standaard één dag in de cloud bewaard. Gedurende deze tijd kunnen de gesprekken met uw persoonlijke inloggegevens makkelijk online beluisterd of gedownload worden. De Belfabriek zorgt ervoor dat deze gesprekken in een beveiligde cloudomgeving worden opgeslagen, die aan alle wettelijke vereisten voldoet.

Hebt u toch liever een langere online bewaartijd? Dan zijn er tegen betaling nog twee premium pakketten beschikbaar, waarbij de bewaartijd van de opnames kan oplopen tot maar liefst één maand.

Gerelateerde artikelen:

zakelijk telefoneren