Belangrijke trends in klantenservice voor de tweede helft van 2014

Nu klanten steeds mondiger worden en via steeds meer kanalen met u en met elkaar de discussie aangaan, mag uw klantenservice niet stil blijven zitten. Want stilzitten is achteruitgang in deze competitieve maatschappij. Slimme managers als u houden trends dan ook goed in de gaten en lopen er, waar mogelijk, op vooruit. In dit artikel bekijken we ontwikkelingen die volgens experts de klantenservice gaan beïnvloeden.

Blijf schrijven

De trend van de content marketing zet stevig door de rest van dit jaar. Om u te onderscheiden van de concurrentie, biedt u waardevolle informatie, een kijkje achter de schermen en andere artikelen waar uw klanten graag voor terugkomen. Het Belfabriek-blog is een goed voorbeeld van content marketing.

Denk erom dat kwaliteit belangrijker is dan kwantiteit; u kunt beter eens per maand een steengoede tutorial delen dan elke week een ongeïnspireerd stukje tekst plaatsen. Google wordt steeds slimmer en beloont kwalitatieve informatie met hogere rankings. Wees daarbij niet bang dat een artikel te lang wordt; lezers (en dus ook de zoekmachine) geven de voorkeur aan langere artikelen van hogere kwaliteit. Artikelen met een lengte van 2 tot 3000 woorden zijn geen uitzondering meer.

Wees sociaal

Klanten kiezen zelf via welk kanaal zij contact met u opnemen. Dat kan zomaar uw Twitter-account zijn. Hoe attent bent u op deze berichten? Het verschil met een binnenkomend telefoontje of een e-mail is dat andere gebruikers de vraag of klacht kunnen zien. Daarnaast zien zij hoe u erop reageert. Dit klinkt misschien ernstiger dan het is, maar in plaats van een bedreiging is het een kans. Als u snel en adequaat handelt, scoort u punten bij de andere (potentiële) klanten die meelezen.

Er gaan geluiden dat Twitter en Google+ een grote vlucht gaan nemen. Wij durven het niet met zekerheid te zeggen, maar zijn al wel vertegenwoordigd op deze sociale netwerken. En hoe zit dat met uw organisatie?

Ga mobiel

Het smartphonegebruik stijgt explosief, maar nog maar weinig bedrijven zijn hierop ingesprongen met een mobiele versie van hun website. Dit tot frustratie van klanten, die veel moeten scrollen en inzoomen om de gewenste informatie te vinden. Slimme organisaties laten daarom mobile applicaties maken, waarin klanten de belangrijkste informatie kunnen vinden en handelingen kunnen verrichten. Nieuw is de trend om support-knoppen in te bouwen, waarmee gebruikers via een chat een vraag kunnen stellen, of waarbij klanten binnen enkele minuten worden gebeld door de klantenservice.

Handel proactief

Naast de bovenstaande trends is er ook een verandering in de houding van organisaties te bespeuren. In plaats van te wachten tot klanten met vragen of problemen aankloppen, gaan ze preventief te werk. Een proactief telefoontje van de klantenservice kan problemen voorkomen en laat een uitstekende indruk bij klanten achter. Dit is trouwens geen verspilde moeite: achter elke klacht schuilen 26 klanten die zich stil houden, zo blijkt uit onderzoek van Lee Resources. Door proactief te handelen, houdt u meer klanten vast.

Vraag het uw klanten

In het verlengde van een proactieve aanpak ligt de crowdsourcing. Hierbij gaat u het gesprek aan met uw klanten en vraagt u hen om ideeën voor verbetering van uw service. Dat kan prima volgens de sociale media, maar ook telefonisch – zowel inbound als outbound. Tweerichtingsverkeer in content, zoals op blogs, is inmiddels de normaalste zaak van de wereld.

Neem gesprekken op

Multinationals en grote organisaties deden het al langer, maar eindelijk is de optie om telefoongesprekken op te nemen ook betaalbaar voor kleine bedrijven. Door haar grootschalige aanpak kan de Belfabriek deze optie tegen een vaste lage prijs aanbieden. Met de functie Call-recording heeft u een back-up van belangrijke informatie en hoort u of gesprekken het gewenste kwaliteitsniveau halen. Kortom: een onmisbare tool voor het verbeteren van uw klantenservice.

Hou trends in de gaten

Zijn klanten verwend? Wij denken het niet. Wel leggen bedrijven de lat voortdurend hoger door steeds nieuwe diensten en features aan te bieden. Zorg er daarom voor dat u zich bewust blijft van nieuwe ontwikkelingen en loop hier waar mogelijk op vooruit. Op dit blog leest u over de belangrijkste trends die uw klantenservice kunnen beïnvloeden. Schrijf u in om onze artikelen automatisch in uw mailbox te ontvangen.