Hoe maakt u uw klantenservice proactief?

Voor de meeste bedrijven betekent klantenservice het beantwoorden van vragen zodra die opborrelen. En veel klanten zullen hier tevreden mee zijn, maar erg verrassend of revolutionair is deze reactieve aanpak niet.

Zou het niet fantastisch zijn als u vragen van klanten kon beantwoorden en hun problemen kon oplossen voordat uw klanten zich hier bewust van werden? Een pro-actieve houding is niet alleen mogelijk, maar ook nog eens winstgevend. Deze aanpak voorkomt allerlei inkomende gesprekken; ook kan het de loyaliteit van uw klanten vergroten.

In dit artikel bekijken we manieren waarop u uw klantenservice pro-actief kunt maken. We geven niet alleen algemene tips, maar ook specifieke trucs voor klanten van de Belfabriek. Zo ontdekt u de vele gratis extra’s bij uw servicenummer en hoe u deze inzet om een pro-actieve klantenservice in te richten.

Breng in kaart waarom klanten u bellen

Om pro-actief te kunnen zijn, is het belangrijk dat u uw klanten vóór bent. En dat kan alleen wanneer u weet welke problemen zij hebben en welke vragen zij stellen. De eerste stap is dan ook een lijst maken van de meest voorkomende vragen waarmee klanten bellen.

Nou zal uw eerste reactie wellicht zijn “maar dat weet ik allang” en daar heeft u waarschijnlijk ook best gelijk in, maar toch is het op papier zetten belangrijk. Het geeft namelijk de gelegenheid om vragen te sorteren en groepen te maken, of te ordenen.

Deze sortering of ordening is, zoals we later in dit artikel zullen zien, belangrijk voor een optimalisatie van de inrichting van uw klantenservice.

Hoe die lijst met vragen er voor uw organisatie precies uitziet, ontdekt u door gelogde klantenservice tickets te analyseren of door mee te luisteren met de gevoerde gesprekken. Dat laatste is eenvoudig en goedkoop voor klanten van de Belfabriek. Met behulp van onze extra functie Call-recording kunt u gesprekken opnemen en terugluisteren, om vervolgens de meestgestelde vragen te inventariseren. Bent u al klant van de Belfabriek, begin dan vandaag nog met gespreksopnamens met ons gratis call-recording Starter pakket.

Beantwoord vragen voordat klanten ze stellen

Wanneer u eenmaal duidelijk hebt wat de veelvoorkomende vragen zijn, kunt u deze langs de ‘levenscyclus’ van uw klanten plaatsen. Dus wanneer komen bepaalde vragen voor? De kans is groot dat er bij het eerste contact andere vragen zijn dan na het doen van een aankoop of nog later in uw relatie met de klant.

Zo zijn voor een luchtvaartmaatschappij bijvoorbeeld vragen van klanten voordat ze een reservering maken totaal anders dan de vragen na aankoop van een ticket.

Bij een online winkel kunnen we bijvoorbeeld vragen over de status van een bestelling, het plaatsen van een nieuwe bestelling of het retourneren dan wel omruilen van producten onderscheiden.

Door te beginnen met een simpele eerste vraag zoals “Toets 1 voor het plaatsen van een nieuwe bestelling of 2 voor vragen over een openstaande bestelling” zorgt u ervoor dat uw bellers alleen de voor hen relevante vragen horen en voorkomt u ergernis over verloren tijd omdat uw beller naar niet-relevante vragen heeft moeten luisteren.

Welke vragen uw klanten op verschillende momenten in de ‘levenscyclus’ hebben, zal afhangen van uw specifieke product, uw relatie met uw klanten en veel andere factoren. Juist daarom is het zo belangrijk deze inventarisatie te maken.

Sommige van de vragen die bij uw klanten leven kunt u ongetwijfeld door middel van Meldteksten beantwoorden, wat uw medewerkers de ruimte geeft om andere vragen te beantwoorden.

Merkt u dat klanten na een bepaald stadium in de levenscyclus vaak met dezelfde vragen zitten, overweeg dan om hen –nog voordat de vraag bij hen opkomt– documentatie te bieden. Dat kan bijvoorbeeld in de vorm van een e-book dat u klanten na een bepaalde periode stuurt. Zo krijgen nieuwe klanten van de Belfabriek een exclusief e-boek toegestuurd met uitleg over de opzet en ingebruikname van hun nieuwe nummer. Dit helpt hen om vanaf de eerste dag een perfect werkend servicenummer te hebben. Wat ook kan, is klanten naar een landingspagina sturen waarop u door middel van video of tekst en illustraties uitleg geeft over onderwerpen die veel vragen oproepen.

Analyseer de resultaten van uw pro-activiteit

U hoeft ons niet op ons woord te geloven als we zeggen dat een pro-actieve houding op allerlei vlakken winstgevend is. Als klant van de Belfabriek heeft u hier zelf het overzicht van in uw online dashboard – Mijn Belfabriek. Als u, na de bovenstaande voorbereiding, overstapt op een pro-actieve aanpak, zult u spectaculaire veranderingen in de belstatistieken zien. Wij sommen hieronder enkele voorbeelden op van het soort verbeteringen dat andere organisaties hebben gezien.

• Lagere gemiddelde gespreksduur
  Wanneer u vragen automatisch begint te beantwoorden, kan dat heel wat gesprekstijd met uw medewerkers schelen. U kunt dus met het zelfde aantal medewerkers veel meer bellers te woord staan, meer gesprekken en minuten afhandelen.

• Meer sturing van binnenkomende gesprekken
  Door klanten vroegtijdig en via meerdere media de benodigde informatie te geven, heeft u meer controle over de binnenkomende gesprekken. U kunt dus de gespreksduur inzetten op een manier die voor uw organisatie en voor uw klanten effectiever is.

• Kwalitatief betere contactmomenten met klanten
  Wanneer u veelgestelde (en vaak eenvoudige) vragen anticipeert en al van tevoren beantwoordt, zijn klanten beter geïnformeerd,hoeven ze minder vaak te bellen, en gaan contactmomenten vaker over individuele aandacht waar dat nodig is. Het resultaat is dat uw product of dienst als beter wordt ervaren.

Al deze verbeteringen zullen direct zichtbaar worden binnen uw belstatistieken in Mijn Belfabriek.

Afgezien van de gespreksstatistieken, kunnen uw eigen systemen ook op veranderingen wijzen. Enquêteert u bellers bijvoorbeeld na de gesprekken, dan zult u, wanneer alles goed geïmplementeerd is, een gestegen klanttevredenheid zien. Uw medewerkers zullen een verandering in gespreksaard en duur ervaren, waarbij het vaker zal gaan om persoonlijke aandacht voor bellers en zij vaker de kans krijgen een beller zich speciaal te laten voelen.

U ziet het: een pro-actieve behandeling van uw bellers werkt op allerlei vlakken door en creëert een win-win situatie voor zowel uw organisatie als uw klanten.