Het onderzoek komt met nog meer onthullende cijfers. Zo belt 30% van de consumenten voor een bestelling, afspraak of reservering. Ruim 35% wil van de bellers wil informatie over een dienst of product en 7% wenst een prijsopgave te krijgen. Met andere woorden: een groot percentage van de bellers naar bedrijven zitten klaar om hun portemonnee te trekken. 

Hoeveel omzet u misloopt

Elk gemist gesprek is een gemiste kans. Een eenvoudige berekening laat zien wat voor financiële schade een slechte bereikbaarheid kan berokkenen. 

Stel dat 15% van uw gesprekken tot een verkoop leidt. Wordt 40% van uw gesprekken niet beantwoord, wat geen ongebruikelijk hoog percentage is, dan loopt u in totaal dus 4% van uw verkopen mis. Wat betekent dat in geld uitgedrukt? Laten we uitgaan van 2.000 telefoontjes per maand, waarvan 1.200 gesprekken worden beantwoord bij een conversie van 15%. Stel dat de gemiddelde waarde van uw verkopen € 200,– is, dan genereert u telefonisch € 36.000,–. Daar staan echter 800 niet-gevoerde gesprekken tegenover met een potentieel van 120 verkopen oftewel € 24.000,– in extra omzet. 

Natuurlijk zullen de precieze getallen bij elk bedrijf anders zijn, maar dit rekenvoorbeeld legt toch goed de vinger op de zere plek: hoe slechter uw bereikbaarheid, des te meer omzet u misloopt en de bedragen vallen vaak hoger uit dan u verwacht. Hoog tijd dus om uw bereikbaarheid eens onder de loep te nemen en waar nodig te verbeteren.

Hoe zit dat met uw eigen bereikbaarheid?

Om uw telefonische toegankelijkheid te verbeteren, dient u eerst te onderzoeken hoe het met die bereikbaarheid staat. De eerste stap is dan ook het volgen van uw statistieken. Nummerhouders bij de Belfabriek hebben daar gelukkig een goed overzicht van. Log in op Mijn Belfabriek en klik op Statistieken. Het scherm dat nu opent is de Periodeanalyse, waar u in één oogopslag de belangrijkste informatie over het binnenkomende verkeer ziet.

Om te zien hoeveel gesprekken afgebroken werden voordat u of uw medewerkers de telefoon konden beantwoorden, kijkt u onder het kopje Top eindbestemming op totaal aantal gesprekken naar de nummers achter IVR. Hier staan de gesprekken die geeïndigd zijn op ons platform. Over het algemeen zijn dit gesprekken van bellers die ophingen zonder een keuze te maken in een keuzemenu, die niet gewacht hebben terwijl ze in de wachtrij stonden of om een andere reden het gesprek hebben afgebroken voordat u of uw medewerker de telefoon aan kon nemen. Het aantal afgebroken gesprekken wordt weergegeven als een totaal en als een percentage van het totaal aantal binnenkomende gesprekken in de door u geselecteerde periode.

Dit soort vroegtijdig afgebroken gesprekken zijn nooit helemaal uit te bannen. Wel kunt u er veel aan doen om het percentage van dit soort gesprekken zo laag mogelijk te houden. In de praktijk zien we dat dit percentage gemiddeld tussen de 5% en de 10% ligt. 

Voorkom dat bellers vroegtijdig ophangen

Om uw percentage “ophangers” te verlagen, kunt u berekenen na hoeveel seconden bellers gemiddeld de verbinding verbreken. Hiervoor deelt u (zie IVR) de totale tijd die bellers op het platform hebben doorgebracht door het aantal bellers. Stel dat u 566 afgebroken gesprekken ziet met een totale duur van 5 uur en 20 minuten. Het gemiddelde afgebroken gesprek duurt dan 34 seconden. Dit is een zeer belangrijk gegeven op basis waarvan u stappen kunt ondernemen. Afhankelijk van de instellingen van uw nummer, moet misschien het keuzemenu of de welkomst tekst ingekort worden, of gesprekken moeten zodanig verdeeld worden, dat bellers binnen 34 seconden een medewerker spreken. De precieze oplossing zal van nummer tot nummer schillen, maar gewapend met deze cijfers weet u waar u moet beginnen met verbeteringen en kunt u het effect van uw maatregelen meten.

Hoe u minder bellers teleurstelt 

U vraagt zich wellicht af hoe u bellers sneller te woord kunt staan. En hoe zit dat als u toch niet in staat bent om hen onmiddellijk van dienst te zijn? De Belfabriek biedt u verschillende extra functies waarmee u het aantal vroegtijdig beëindigde gesprekken indamt. Hieronder zetten wij uw opties uiteen. U kunt deze los van elkaar activeren en configureren, maar in combinatie met elkaar is het effect het grootst.

Wachtrij

Ziet u veel IVR-gesprekken, dan is het verstandig om deze functie te activeren. Hiermee plaatst u bellers in een wachtrij. Bij een goede service zijn bellers bereid tot wel 10 minuten te wachten. U kunt de maximum wachttijd voor uw bellers zelf instellen. Zijn aan het eind van die wachttijd uw lijnen nog steeds bezet, dan verdient deze persoon het om door u gebeld te worden. 

Geeft u ook aan ons door hoeveel lijnen u beschikbaar heeft? Door ons door te geven hoeveel toestellen u heeft om binnenkomende gesprekken te beantwoorden, kunnen wij uw bereikbaarheid optimaliseren.

Digitaal antwoordapparaat

Staat iemand te lang in de wacht, geef die beller dan de mogelijkheid om een bericht in te spreken waarin deze persoon zijn of haar telefoonnummer kan noemen. Zo kunt u op een rustiger moment terugbellen. Met het digitaal antwoordapparaat ontvangt u de geluidsopnames onmiddellijk op het gewenste e-mailadres.

Gesloten- en welkomsttekst

Een andere oorzaak voor een hoog percentage bij IVR vormen de telefoontjes bij sluitingstijd, die u uiteraard niet beantwoordt. Door bellers in een Welkomsttekst duidelijk te maken wat uw openingstijden zijn, verlaagt u de kans hierop. Belt iemand na kantooruren, dan kunt u daarvoor een zogeheten Geslotentekst inspreken met bijvoorbeeld een koppeling naar uw digitale antwoordapparaat.

Wij helpen u graag

Heeft u hulp nodig bij het instellen van deze functies of heeft u vragen over het verbeteren van uw bereikbaarheid? Onze specialisten zitten iedere werkdag voor u klaar om uw vragen te beantwoorden en uw nummer zo goed mogelijk te configureren. U bereikt ons op 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).

11/03/2014 in :