In dit artikel ziet u welke gegevens andere bedrijven als waardevol beschouwen bij het analyseren en meten van de klantervaring. Zoals u hieronder zult ontdekken, kunt u bij de Belfabriek vrijwel al deze informatie vinden in uw online dashboard of door middel van geautomatiseerde enquêtes blootleggen.

Belstatistieken als uitgangspunt

De Belfabriek biedt u niet alleen een servicenummer, maar geeft u ook gratis de beschikking over allerlei handige tools. Neem bijvoorbeeld onze realtime belstatistieken. Hiermee krijgt u in één oogopslag een overzicht van de drukste uren en dagen. Ook ziet u vanaf welke locatie u het vaakst wordt gebeld.

Afhankelijk van de dienst die u verleent, het beltarief en uw Service Level Agreements (SLA’s) heeft u goed idee wat de minimum- en maximumduur van de telefoongesprekken dienen te zijn. Via de link Gespreksanalyse ziet u of de praktijk aansluit bij uw theorie. De verdeling van gespreksduur laat zien of uw dienstverlening voor verbetering vatbaar is, waarna u hier passende maatregelen bij kunt bedenken.

Ook ziet u in dit gedeelte welke tijdstippen de meeste bellers aantrekken. Op basis hiervan kunt u de bezetting op de drukste uren vergroten, wat de wachttijd verkort en de klantervaring verbetert.

Interessant is het menu met de top van eindbestemmingen. Eén van de items hierin heet IVR en staat voor het aantal gesprekken dat niet bij één van uw medewerkers terecht kwam. Dit zijn dus bellers die vonden dat ze te lang moesten wachten of de menu-structuur te ingewikkeld vonden. Door verschillende periodes met elkaar te vergelijken, kunt u meteen zien wat het effect is van wijzigingen die u op de afdeling of in het keuzemenu doorvoert.

Vraag het de bellers

Een alternatieve manier om de klantervaring te meten is door het direct aan de bellers te vragen. Dit kan met behulp van een menu na afloop van het gesprek, waarin u uw klanten vraagt om uw service te waarderen met één van de meerkeuze-opties. In combinatie met onze voicemail-functie kunnen klanten in dit geautomatiseerde systeem een aantal vragen beantwoorden. Zo stelt u hen in staat in eigen woorden te vertellen hoe zij de verleende service ervoeren en welke verbeterpunten er in hun optiek zijn.

13/02/2013 in :