Telefonisch contact nog steeds populairst bij de consument

Ontwikkelingen op het gebied van communicatie volgen elkaar in een razendsnel tempo op. Maar ondanks het gemak van e-mail en chat is er één communicatievorm die blijvend populair is: het ‘ouderwetse’ telefoongesprek.

Op welk gebied een organisatie ook actief is, in vrijwel alle markten blijken klanten de voorkeur te geven aan persoonlijk contact. Dit geldt vooral wanneer zij vragen hebben of problemen opgelost willen hebben.

Uit een enquête die het afgelopen jaar onder Amerikaanse consumenten werd gehouden, de American Express Global Customer Service Barometer, bleek dat 44 procent van de mensen het liefst naar de telefoon grijpt wanneer zij hulp nodig hebben of een product wensen te retourneren. Het percentage stijgt naar maar liefst 51 procent voor dringender of moeilijker vragen.

Persoonlijk contact belangrijk

In het onderzoek werd consumenten gevraagd naar de communicatiekanalen die ze het liefst gebruiken voor bepaalde zaken. Hoe ingewikkelder de vraag, des te groter de behoefte wordt aan het spreken met een ‘echt’ persoon. Telefonisch contact wint het dan ook van elektronisch contact zoals dienstverlening per e-mail. Waarom? Mensen hebben het gevoel dat ze hun probleem duidelijker uitleggen en sneller opgelost krijgen wanneer ze een interactief gesprek kunnen voeren.

Voor u als organisatie is dit zeer waardevolle informatie, waar u met uw telefonische dienstverlening op in kunt springen. Uw klanten zullen vooral voor dringende zaken persoonlijk contact wensen.

Klanten betalen graag voor perfecte service

Misschien wel nóg interessanter is dat uit dit zelfde onderzoek blijkt dat consumenten bereid zijn meer te betalen voor bedrijven met een perfecte klantenservice. Maar liefst 66 procent van de ondervraagden is bereid hiervoor de portemonnee te trekken; hetzij door meer te betalen voor een product of dienst, of door een hoger beltarief te betalen. Het loont dan ook zeker om uw telefonische dienstverlening te optimaliseren.

Die dienstverlening draait natuurlijk vooral om uw medewerkers. Hun training is daarom van essentieel belang. Een hulpmiddel bij deze training is één van de extra functies die de Belfabriek biedt: Call-recording. Met deze functie neemt u alle gesprekken op, waardoor u ze later op uw gemak kunt terugluisteren. Hoe u deze opnames in uw voordeel inzet, zetten we hieronder voor u op een rijtje.

Hoor wat klanten vragen

Door geluidsopnames van de gesprekken te beluisteren, weten managers en teamleiders precies wat er speelt op de afdeling. U hoeft niet langer te gissen, maar u hoort zelf wat de belangrijkste vragen zijn. Hier kunt u op inspelen door uzelf en uw medewerkers op veel gestelde vragen voor te bereiden.

Behandel klachten beter

Hoe gaat u het beste met moeilijke klanten om? Sommige medewerkers hebben het geduld en de tact die zelfs de kwaadste bellers tot makke lammetjes kalmeren. Beluister deze gesprekken en haal hier tips uit voor de training van andere medewerkers.

Check of gesprekken volgens het boekje gaan

U traint uw medewerkers om zo vriendelijk en effectief mogelijk uw bellers te woord te staan. Dankzij Callrecording weet u of zij volgens de regels en afspraken werken. Een onmisbare tool bij voortgangsgesprekken en bij het opstellen van persoonlijke trainingsbehoeften.

Vele organisaties gingen u al voor en gebruiken hun geluidsopnames om de kwaliteit van de gevoerde gesprekken te controleren en verbeteren.

Samengevat: met Callrecording gist u niet langer naar de kwaliteit van uw telefonische dienstverlening, maar weet u precies waar de verbeterpunten liggen.

Regel vandaag nog uw telefonische service

Wist u dat op dit moment het overgrote deel van de nieuwe servicenummers via de Belfabriek wordt vastgelegd? Inderdaad: wij zijn de absolute kampioen in servicenummers en dat is niet voor niets. Door grootschalig aan te pakken en een royaal pakket aan extra’s te bieden, zijn nummerhouders in staat een revolutionaire telefonische service te bieden. Voeg daaraan toe de kraakheldere, storingsvrije verbindingen en de keuze voor de Belfabriek is een logische.

Heeft u nog geen service nummer? Bezoek dan vandaag nog onze servicenummershop om uw 0800- of 0900-nummer uit te zoeken.

Wanneer u al een servicenummer heeft, kunt u eenvoudig overstappen. Neemt u contact met ons en wij helpen u graag op weg.