Hoe u veelgestelde vragen telefonisch sneller beantwoordt

Door de landelijke uitstraling –en, indien van toepassing, de
gunstige belkosten– nodigt u meer mensen uit u te bellen. Hierbij zult u
merken bellers vragen hebben, waarvan sommige vaak terugkeren.

In dit artikel laten wij u zien hoe u deze veelgestelde vragen
makkelijker en sneller beantwoordt. Dit verlicht de druk op uw
medewerkers, het stelt u in staat om ruimere openingstijden te hanteren
en vergroot de klanttevredenheid. In het onderstaande stappenplan
bekijken we hoe u delen van uw telefonische dienstverlening
automatiseert, gebruik makend van de handige functies waar u als klant
van de Belfabriek toegang toe heeft.

Stap 1: Eerst inventariseren

Voordat u uw telefoonnummer opnieuw gaat inrichten, is het belangrijk
om te weten met welke vragen bellers contact opnemen. Maak hier een
lijstje van en bekijk deze vragen aandachtig. Niet alle vragen kunt u
sneller beantwoorden. Zo kan het zijn dat klanten specifieke informatie
over hun account, dossier of contract hebben waarvoor uw medewerkers
handmatig het systeem moeten raadplegen. Maar aan de andere kant kunnen
er ook algemene vragen zijn die veel klanten stellen en waarop het
antwoord altijd hetzelfde is. Met dat soort vragen gaan we aan de slag.

Stap 2: Automatisch of persoonlijk beantwoorden?

Het idee is om uw klanten door middel van een belmenu zo snel
mogelijk naar het antwoord op hun vraag te loodsen. Vragen vallen
meestal in categorieën, bijvoorbeeld over de facturatie, voorwaarden,
levering of vragen van technische aard. Uw medewerkers kunnen deze
beantwoorden, maar in sommige gevallen is het ook mogelijk om vragen
door middel van een geautomatiseerde meldtekst te beantwoorden. Het kan
zijn dat in uw situatie een mix van beide vormen van aanpak het meest
logisch is.

Stap 3: Ontwerp uw nieuwe menustructuur

Nu u weet welke vragen het meest gesteld worden en welke hiervan u
automatisch kunt beantwoorden, is het tijd uw nieuwe menustructuur te
ontwerpen. Klanten van de Belfabriek hebben toegang tot allerlei handige functies die u in deze structuur kunt inbouwen:

Bij het ontwerpen van uw menu is het belangrijk om uw bellers niet te
vermoeien. Twee keuzes achter elkaar in een belmenu tolereren de meeste
mensen nog, maar een structuur waarbij ze vaker moeten kiezen kan
leiden tot frustraties en dat wilt u voorkomen. Ook zijn er mensen die
in alle gevallen liever één van uw medewerkers persoonlijk spreken. Wij
raden u aan om deze mogelijkheid standaard in te bouwen in uw keuzemenu,
bijvoorbeeld als laatste van de opties.

Extra functie nodig?

Bij de eerste stap gaven wij aan dat niet alle vragen geautomatiseerd
te beantwoorden zijn. Dat is niet helemaal waar, want ons Interactive
Voice Response (IVR)-systeem maakt koppelingen met uw database mogelijk.
Waar onze standaard functies ophouden, gaat onze Op-maat-schakeling
verder. Dit soort functies bouwen wij, zoals de de naam al aangeeft, op
maat voor onze klanten. Zo maakten wij het mogelijk dat het
servicenummer van een bank volautomatisch het rekeningsaldo van de klant
meldt en dat een energieleverancier de meterstanden aan gebruikers
doorgeeft.

Stelt u zich eens voor hoeveel tijd u bij uw medewerkers vrijmaakt
als u dit soort informatie-aanvragen kunt automatiseren. Wilt u meer
weten over de technische mogelijkheden van op-maat-schakelingen, neemt u
dan contact met ons op via tel. 0800-BELFABRIEK.