Amerikaanse onderzoekers en adviseurs J.D. Power publiceerden onlangs een onderzoek waaruit bleek dat zo'n 30% van de totale klanten ervaring met elke organisatie opgedaan wordt tijdens de routering van telefoon gesprekken.

Een goede aanleiding dus om eens te kijken naar de meest voorkomende fouten die gemaakt worden bij het opzetten van een veel gebruikte oplossing voor het routeren van gesprekken: het keuzemenu.

Natuurlijk geven we ook gelijk aan hoe u voor uw servicenummer deze fouten kunt voorkomen of oplossen.

1. Teveel informatie

Een eerste impuls bij veel nieuwe klanten is om werkelijk alle afdelingen en medewerkers van de organisatie in het keuzemenu op te nemen. Het gevolg is dan vaak een menu dat zo ingewikkeld is dat beller door de bomen het bos niet meer zien. 

Het resultaat is dan dat vaak dat bellers afhaken of bij de verkeerde medewerker terechtkomen en alsnog doorverbonden moeten worden.

Hoe voorkomt u dit?

Uw keuzemenu is het beginpunt van het contact tussen uw klant en uw organisatie en moet daarom niet meer dan het meest-noodzakelijke bevatten.

U zult dus een lijst moeten maken van de meest-voorkomende vragen. De beste manier om er achter te komen wat deze vragen en behoeften zijn is door gesprekken op te nemen en deze vervolgens te inventariseren.

Op basis van de lijst met meest voorkomende vragen die u op deze manier samenstelt, kunt u al snel de opties die u nodig heeft, hun volgorde in het menu, maar ook de manier waarop u deze opties aan moet bieden in de ingesproken tekst, bepalen.

Het ideale keuzemenu biedt een passende optie voor 80% van de meest voorkomende vragen met een zo beperkt mogelijk aantal opties.

Heeft u dit eenmaal gedaan, zet dan call recording niet uit! Wanner u regelmatig steekproefsgewijs gesprekken terugluistert, ziet u al snel of het menu aangepast moet worden aan veranderde vragen of behoeften bij uw bellers.

2. Onjuiste of onbruikbare informatie

Afhankelijk van waar uw beller zich bevindt in wat wel de customer journey, ofwel klantreis, wordt genoemd, heeft een beller wisselende en vaak zelfs voorspelbaar andere vragen.

Zo is de kans groot dat iemand die een vliegmaatschappij belt in de weken voorafgaand aan het vertrek van een door hem of haar geboekte vlucht, de boeking wil aanpassen of specifieke informatie over deze vlucht zoekt.

Meer algemeen zal een bestaand contact van uw organisatie andere vragen hebben en om andere redenen bellen dan iemand die nog geen klant is en voor het eerst belt.

Vaak wordt hier op ingespeeld door klanten bij het begin van het gesprek bijvoorbeeld een klantnummer in te laten toetsen. 

Alhoewel dit redelijk werkt, heeft natuurlijk niet iedereen dat nummer altijd bij de hand. Soms zijn die nummers ook gewoon te lang en te onhandig om in te toetsen. Een aanzienlijk deel van de bellers moet in zo'n situatie daarna alsnog zelf een keuze maken of door een van uw medewerkers worden doorverbonden.

Hoe lost u dit op?

Een betere manier om hier op in te spelen, die geen enkele actie van de beller vereist, is door ons een koppeling te laten maken tussen de routering van uw servicenummer en uw CRM systeem. Komt het telefoonnummer van de beller voor in uw CRM, dan routeren wij het gesprek anders dan wanneer het nummer daar niet in voorkomt. Wij kunnen daarbij zelfs inspelen op gegevens zoals laatste contact persoon of aankoopgeschiedenis.

Wilt u meer weten over deze mogelijkheden, neemt u dan gerust contact met ons op.

3. Geen self-service

Hoe goed uw keuzemenu ook opgezet is, niets is meer frustrerend dan een menu waar de optie om direct een medewerker te spreken ontbreekt.

Weet u nog die 80% waar we eerder over spraken? We hebben dus 20% van de vragen van onze bellers niet gedekt met de opties die we hadden bedacht. Die bellers gaan dus allemaal deze optie kiezen.

De oplossing

Biedt daarom altijd, al in het eerste menu, een optie aan om direct een medewerker te kunnen spreken.

Door regelmatig de binnenkomende gesprekken die via deze optie worden afgeleverd terug te luisteren, kunt u uw keuzemenu verder optimaliseren.

Houdt uw keuzemenu geoptimaliseerd

Het opzetten van een perfect keuzemenu is nooit een éénmalige taak. Uw organisatie is aan verandering onderhevig, de vragen en behoeften bij uw klanten veranderen, en zo zult u merken dat u van tijd tot tijd een wijziging in het keuzemenu of uw routering zult moeten maken.

Veel kunt u zelf doen binnen uw online Mijn Belfabriek dashboard. U kunt natuurlijk ook altijd met onze experts contact opnemen.

Extra tip: voeg altijd een wachtrij, en een voice2email of call-back optie toe

Tenslotte nog één extra tip. Gesprekken kunnen niet altijd direct afgeleverd worden omdat uw medewerker op dat moment al in gesprek is of gewoon even niet de telefoon kan beantwoorden.

Met een wachtrij zorgt u ervoor dat uw bellers automatisch in de wacht gezet worden. Is de wachtrij te lang, dan kunt u bellers door laten schakelen naar voice2email of een call-back functie gebruiken om de klant automatisch terug te laten bellen zodra uw medewerker weer beschikbaar is.

Op deze manier houdt u de tijd die uw bellers binnen het IVR doorbrengen zo kort mogelijk en geeft u bellers altijd het gevoel dat zij goed geholpen zijn.

18/09/2015 in :