Veel nummereigenaren willen graag dat hun organisatie bij zo'n eerste indruk zo groot en professioneel mogelijk overkomt. In dit artikel laten wij u zien hoe u uw servicenummer inricht met de professionaliteit van een top 500-bedrijf, zodat u zo efficiënt en professioneel mogelijk de behoeften van uw bellers bedient.

Begin met het belangrijkste

Bellers meten de efficiëntie en professionaliteit van uw servicenummer af aan de snelheid en de kwaliteit van de verkregen informatie. Daarbij kan het in sommige gevallen zelfs voldoende zijn een geautomatiseerd antwoord te krijgen. Denkt u bijvoorbeeld aan openingstijden, het adres van uw dichtstbijzijnde filiaal of het telefonisch opvragen van het nog openstaande beltegoed voor uw mobiele telefoon. Belangrijk is dat bellers zo snel mogelijk de gezochte informatie ontvangen of worden doorverbonden met de juiste medewerker binnen uw organisatie.

Een welkomsttekst die direct bij het begin van een gesprek wordt afgespeeld moet kort en bondig zijn, maar het noemen van bijvoorbeeld uw openingstijden of het adres van uw website is zeker aan te bevelen wanneer dat veel gestelde vragen beantwoordt.

Voordat u de opties van uw keuzemenu noemt, doet u er verstandig aan te vermelden dat de beller op elk willekeurig moment de gekozen optie kan intoetsen. Wanneer bellers niet hoeven te wachten tot het einde van een mededeling helpt dit hen om binnen zo kort mogelijke tijd de gezochte informatie te vinden en irritatie die wachten kan veroorzaken te voorkomen.

Houdt keuzes kort, simpel en begrijpelijk

Bij het opstellen van een keuzemenu is het verleidelijk om zo uitputtend mogelijk te zijn. Het probleem is dat dit over het algemeen leidt tot eindeloze menu's waarbij de keuze vaak juist moeilijker wordt in plaats van makkelijker. Gebruik niet meer lagen met keuzes dan absoluut nodig is. De meeste bedrijven hebben ruim voldoende aan één enkele laag met opties.

Gebruik altijd een duidelijke "oproep tot actie" (call to action) zoals "Toets 1 om uw balans te horen" of "Toets 9 om een medewerker te spreken". Op die manier is voor de beller ook vooraf duidelijk wat zij kan verwachten na te zijn doorverbonden.

Noem de meest gevraagde opties eerst

Dit klinkt voor de hand liggend, maar kunt u zich de laatste keer herinneren dat u bij een keuzemenu de eerste optie koos?

Veruit de beste manier om te onderzoeken met welke vragen klanten bellen is door gesprekken terug te luisteren. Hierdoor krijgt u een perfect inzicht in wat de werkelijke vraag van de beller was. Maak een lijst met vragen van bellers en verdeel ze in categorieën of afdelingen. Houdt bij hoe vaak elke vraag terugkomt. Kijk ook welke vragen écht door een medewerker moeten worden afgehandeld en welk eventueel in aanmerking komen voor geautomatiseerde afhandeling.

Let ook op de woorden die bellers gebruiken om bepaalde vragen te formuleren. Deze kunnen afwijken van de terminologie die u als organisatie gebruikt. Gebruik altijd de woorden die uw bellers ook gebruiken zodat zij sneller de juiste keuze kunnen maken en u minder vaak een beller hoeft door te verbinden naar een andere medewerker.

Gebruik opties om extra informatie te verschaffen

We hebben het al een paar keer genoemd: niet alle informatie hoeft door een medewerker te worden gegeven. U kunt in uw keuzemenu één of meerdere opties opnemen waarbij een geautomatiseerd antwoord wordt gegeven.

Zo heeft een dansschool bijvoorbeeld een menu optie waar bellers de lestijden kunnen horen. Hoe meer informatie u in het platform al verschaft, hoe minder uw medewerkers gesprekken hoeven aan te nemen en des te meer tijd hebben zij om zich met vragen bezig te houden die wél hun aandacht vereisen.

Schroom niet om een aanbieding te doen

We zijn er in Nederland nog niet zo aan gewend, maar het aankondigen van een speciale aanbieding of een event kan een uitstekende marketing tactiek zijn. Doe dit dan wel in combinatie met een aparte optie waar bellers meer informatie kunnen krijgen; bijvoorbeeld "Wij bieden deze maand gratis bezorging op bestellingen boven de €100 euro. Toets 1 om hier meer over te horen."

Gebruik de juiste begroeting

Uw bedrijf werkt niet non-stop, zelfs al lijkt het soms alsof dat wel zo is. Wanneer u even niet beschikbaar bent, laat uw bellers dan weten waarom dat zo is en wanneer u wel bereikbaar bent. U kunt dit op twee eenvoudige manieren doen:

Gebruik een gesloten-bericht

Zelfs wanneer u uw openingstijden in uw welkomsttekst noemt, is het een goed idee om buiten werktijden een gesloten-bericht af te spelen waarin u noemt wanneer u weer bereikbaar bent en wat bellers moeten doen in spoedgevallen. Zo zou een artsenpraktijk buiten openingstijden bijvoorbeeld eerst kunnen aangeven wat een beller moet doen wanneer een arts met spoed moet worden opgeroepen en daarna bellers een optie geven om een bericht achter te laten.

Vergeet de feestdagen niet

Ook kleine zelfstandigen moeten soms een paar dagen vrij nemen. Laat een duidelijk bericht achter voor bellers wanneer u weer bereikbaar bent. U kunt aparte welkomstteksten en opties opzetten voor individuele feestdagen. Ons platform schakelt deze automatisch in- en uit op de door u aangegeven dagen.

Keuzemenu's en ingesproken teksten zijn slechts enkele van de vele extra functies die het interactive voice response systeem (IVR) van de Belfabriek biedt. Door slim gebruik te maken van deze functies begroet u uw beller professioneel en gepast bij elk gesprek.

24/06/2014 in :