Wat doet een hulplijn?

Hulplijnen, al dan niet anoniem, helpen mensen om problemen aan te pakken en trauma’s te verwerken. Zo zijn er hulplijnen bij mishandeling, financiële problemen, pijn, de wens om niet meer te leven en rouw. Er zijn zelfs hulplijnen die uitsluitend voor kinderen zijn bedoeld, zoals de Kindertelefoon.

Vaak worden deze hulplijnen door vrijwilligers gerund, die in hun vrije tijd een luisterend oor bieden en, indien gewenst, advies geven. Deze vrijwilligers moeten zich goed in anderen kunnen verplaatsen en kunnen reflecteren op gevoelens en overtuigingen.

Vooral emotioneel kan een hulplijn veel van de vrijwilligers vergen. Daarom is het prettig als de vrijwilligers zo weinig mogelijk andere dingen aan hun hoofd hebben. Met andere woorden: als de infrastructuur van de hulplijn zo goed mogelijk geregeld is. Dankzij de gebruiksvriendelijkheid en de vele gratis opties van ons Interactive Voice Response-systeem (IVR) richt u uw hulplijn zo in als u wilt, zodat uw vrijwilligers zich volledig op de gesprekken kunnen focussen.

Stap 1: kies een mooi telefoonnummer

U kunt natuurlijk een hulplijn opzetten met uw vaste telefoonnummer. Daarmee creëert u een sterk lokale uitstraling, wat niet wenselijk is als u een landelijk publiek wilt aantrekken. En omdat we daarvan uitgaan, raden wij u een servicenummer aan. Met zo’n nummer spreekt u bellers in heel Nederland aan.

Een 0800-nummer is gratis voor bellers, wat betekent dat u de belkosten voor uw rekening neemt. Bij een 0900-nummer kunt u zelf het tarief instellen, op basis waarvan het mogelijk is om een kostendekkende dienst te verlenen. Maar voor welk van de twee nummersoorten u ook gaat, bij de Belfabriek kiest u zelf het uiteindelijke nummer. Wij hebben een lange lijst met 0800- en 0900-nummers die u direct kunt vastleggen. Kies het mooiste nummer zodat het makkelijk te onthouden is voor bellers.

Stap 2: verbind de vrijwilligers met uw hulplijn

Nu het nummer van u is, kunt u instellen waar de telefoon dient te rinkelen als iemand belt. Dit zogeheten eindbestemmingsnummer kan het nummer van een vrijwilliger zijn. Maar hoe zit dat als er meerdere vrijwilligers voor uw hulplijn werken?

Hiervoor activeert u in uw online dashboard Mijn Belfabriek of in de mobiele app de functie Virtueel Callcenter onder Nummerinstellingen. Mail ons vervolgens op klantenservice@belfabriek.nl met de namen en telefoonnummers van uw vrijwilligers, zodat wij medewerker-accounts voor hen kunnen aanmaken. Vervolgens voegt u de eenvoudig aan het Virtueel Callcenter toe.

Bellers worden vervolgens doorverbonden met de vrijwilliger die het langst geen gesprek heeft gevoerd (en dus beschikbaar staat).

Stap 3: voeg andere functies toe

U heeft nu een makkelijk te onthouden servicenummer dat bellers naar de beschikbare vrijwilligers doorverbindt. Maar hoe zit dat als alle medewerkers in gesprek zijn? Dankzij de handige, gratis functies van de Belfabriek kunt u uw nummer hierop voorbereiden.

Zo kunt u bijvoorbeeld een welkomsttekst met uw openingstijden inspreken en die aanpassen wanneer u niet bereikbaar bent. Met een keuzemenu geeft u uw bellers opties waaruit ze kunnen kiezen, zodat ze bij de juiste medewerker belanden. En met een wachtrij plaatst u bellers in de wacht wanneer het even druk is. Dreigt de wachtrij te lang te worden (bijvoorbeeld langer dan 2 minuten), dan kunt u instellen dat bellers wordt gevraagd een bericht in te spreken in uw digitaal antwoordapparaat.

De kans is daarnaast groot dat niet elke vrijwilliger dezelfde beschikbaarheid heeft. Met de functie medewerker-beschikbaarheid kunnen vrijwilligers zelf inloggen wanneer ze klaar zitten om telefoontjes te beantwoorden. Bij deze functie zit zelfs een website-plugin waarmee u bezoekers kunt laten zien wie er op elk willekeurig moment beschikbaar zijn. Heeft u specifieke wensen? Dan kunt u met onze API een perfecte oplossing op maat (laten) bouwen.

Sluit u tijdens feestdagen of vakantie, dan kunt u daar een meldtekst voor inspreken en bellers direct naar uw digitaal antwoordapparaat sturen. Direct na het inspreken krijgt u een e-mail met de link naar de geluidsopname.

Dé provider voor hulplijnen

Zoals u ziet is het opzetten van een telefonische hulpdienst goed te doen. Bij de Belfabriek is het mogelijk om klein te beginnen en steeds groter te groeien, zonder van pakket te hoeven veranderen. Al onze klanten krijgen namelijk toegang tot dezelfde functies, waarmee u dus ook uw nummer kunt uitbreiden. Zonder meerkosten activeert u extra opties, of zet u ze naar uw hand. Dit kunt u zo vaak doen als u wilt, zodat u altijd de perfecte opzet voor uw situatie hebt.

Heeft u toch nog vragen over het opzetten van een vrijwilligerslijn? Onze medewerkers geven u graag informatie en tips. U kunt hen bereiken op ons eigen servicenummer, en daar krijgt u meteen een voorproefje van enkele van onze extra functies. Bel ons op 0800–BELFABRIEK (0800–235 3227).

19/10/2017 in :