In dit artikel laten we zien wat erbij komt kijken en geven we u waardevolle tips.

Voorbeelden van inbound callcenters

Een telefonische afdeling die vanaf een gecentraliseerde locatie binnenkomende gesprekken afhandelt, heet een inbound callcenter. Klanten en geïnteresseerden nemen in dit geval zelf contact op met een bedrijf. Dit in tegenstelling tot een outbound callcenter, waarbij de medewerkers zelf het initiatief nemen om klanten te spreken. Telemarketing is een bekend (en soms berucht) voorbeeld van zo’n outbound callcenter.

Inbound callcenters bestaan er in allerlei vormen, die elkaar zeker niet uitsluiten; een combinatie van meerdere functies komt vaak voor. Hieronder laten we u enkele voorbeelden van inbound callcenters en hun specialiteiten zien. Wellicht ziet u meteen al toepassingsmogelijkheden voor uw eigen organisatie.

  • Klantenservice
    Een klantenservice is een algemeen nummer waar klanten met vragen naar kunnen bellen. Een klantenservice is in veel gevallen een overkoepelend nummer dat bellers, op basis van hun vragen, doorverbindt naar bijvoorbeeld de helpdesk, een installateur, de administratie, of een andere afdeling.

    Voorbeeld: A-meubel gebruikt een 088-nummer om vragen van bestaande en toekomstige klanten te beantwoorden. De meubelwinkel zet voor zijn telefonische klantenservice een keuzemenu, een kalender en postcoderoutering in om klanten snel met de juiste vestiging en medewerker door te verbinden.
  • Helpdesk
    Bestaande klanten die vragen hebben over de werking van een product of service die ze gebruiken, stellen die aan de medewerkers van een helpdesk. Voor technische onderwerpen zijn er vaak verschillende niveaus: de eerstelijns medewerkers met een brede kennis en de tweedelijns of zelfs derdelijns medewerkers met een gespecialiseerde technische kennis.

    Voorbeeld: PC Dokter Friesland gebruikt een 0900-betaalnummer om hulp op afstand te bieden. Klanten die hulp aan het bureau vereisen, kunnen op een lokaal nummer terecht om een afspraak te maken. Bellers kunnen kiezen om een specifieke medewerker te spreken of de eerst beschikbare.
  • Bestellijn of reserveringslijn
    Een taxi of pizza bestellen, een ticket kopen of een vakantie boeken: een telefonische reserveringsdienst maakt dit mogelijk. Omdat een gesprek vrijwel altijd uitmondt in een verkoop, kiezen bedrijven ervoor om dit nummer gratis voor bellers te maken. Een 0800-nummer neemt de drempel compleet weg.

    Voorbeeld: Burgerme.nl is bereikbaar op een 0900-nummer met een laag tarief per gesprek, waarop klanten bestellingen kunnen plaatsen. Een feestdagenkalender en een postcodemenu zorgen ervoor dat bellers bij het juiste hamburgerrestaurant terechtkomen. Elke vestiging hanteert zijn eigen openingstijden.
  • Telefonisch consult
    Voor consumenten is het erg prettig als een telefoongesprek een lastige vraag kan beantwoorden. Vooral als het gaat om onderwerpen waarvoor je normaalgesproken een (dure) afspraak met een professional moet maken. Telefonische consulten bestaan er in de vorm van fiscaal advies, juridische hulp en
    medische ‘second opinions’.

    Voorbeeld: Zorgbelang Nederland gebruikt twee 0900-nummers voor telefonische ondersteuning. Beide nummers maken o.a. gebruik van kalenders en postcoderouteringen om bellers naar de regionale, dienstdoende consultants door te verbinden.
Benodigdheden voor een inbound callcenter

Wilt u een inbound callcenter opzetten, dan heeft u uiteraard een fysieke locatie nodig, comfortabele werkplekken, fysieke of IP-telefoons met headsets, computers met software om bestellingen te verwerken en het klantcontact te loggen, enzovoort.

Maar laten we niet op de zaken vooruitlopen. Een eerste stap is namelijk het inventariseren van de vraag: hoeveel klanten heeft u? Welk percentage van hen verwacht u dat contact opneemt? Hoeveel potentiële klanten gaan u per dag bellen? Hoe lang gaan gesprekken duren? Hoeveel omzet gaan de gesprekken genereren?

Op basis daarvan kunt u de bezetting van uw telefonische afdeling bepalen, de openingstijden vastleggen en een keuze voor een bepaald type telefoonnummer maken. Over al die punten vertellen we hieronder méér.

Wie neemt de telefoon op?

De logische keuze is om zelf de telefoontjes van uw klanten te beantwoorden. U kent uw producten of service namelijk als geen ander. Behalve een training in telefonische etiquette, is een kennismaking nodig met de software waarmee u gesprekken logt. U kunt hier huidige medewerkers voor klaarstomen, of ervoor kiezen om nieuwe krachten aan te nemen. Ook dit is weer afhankelijk van de verwachte werkdruk die de binnenkomende gesprekken gaan creëren.

Het kan natuurlijk zijn dat u in de beginperiode geen onhoudbare hoeveelheid gesprekken verwacht, en dat uw inbound callcenter stukje bij beetje vorm aanneemt. Maar als u in één klap een druk callcenter denkt te krijgen, kunt u voor het uitbesteden van het callcenter kiezen.

Callcenter outsourcing is bijvoorbeeld zeer gebruikelijk bij internet- en telefoonproviders, banken en verzekeraars. De medewerkers van deze callcentergiganten worden na een periode van training ingezet alsof het medewerkers in uw eigen kantoor zijn. U bepaalt zelf welke issues de medewerkers uit uw naam oplossen en welke permissies zij krijgen.

Een tussenoplossing is een overloop: hierbij beantwoorden u en uw medewerkers binnenkomende gesprekken, maar worden bellers doorgezet naar een extern callcenter wanneer u afwezig of in gesprek bent. Op deze manier kunt u flexibel groeien en makkelijk op een groeiende behoefte inspringen.

Welk telefoonnummer?

Een detail waar u op dient te letten is het telefoonnummer van uw callcenter. Er zijn allerlei typen nummers verkrijgbaar, maar welk telefoonnummer past het beste bij uw bedrijf? Een standaardkeuze is natuurlijk het lokale telefoonnummer dat u hoogstwaarschijnlijk al heeft. Maar voor bedrijven die landelijk actief zijn, heeft een geografisch nummer niet de gewenste uitstraling.

Eén van uw opties is het registreren van een 085-nummer. Dat is een telefoonnummer dat niet aan een locatie of regio gebonden is en daarom een landelijk publiek aan zal spreken. Omdat de nummerhouder en de beller de kosten delen, zijn deze nummers laagdrempelig voor uw doelgroep.

Dan zijn er de premium telefoonnummers, die met netnummer 0900 beginnen. Dit type servicenummer is voor bellers over het algemeen duurder dan een geografisch nummer of een 085-nummer. Eén en ander hangt namelijk af van het beltarief dat u instelt. Inderdaad, u leest het goed: als nummerhouder mag u bij een 0900-nummer het minuuttarief of gesprekstarief instellen. Het unieke van het 0900-nummer is dat een deel van de kosten die bellers maken, naar u wordt overgemaakt. Zo kunt u kostendekkend of zelfs winstgevend uw inbound callcenter draaien. Let wel op dat wanneer u het nummer gebruikt om klantenservice aan bestaande klanten te verlenen, er speciale regels gelden over het tarief.

Lijnrecht hier tegenover staan de nummers die gratis voor bellers zijn: de 0800-nummers. Hiervan neemt u als nummerhouder de kosten voor uw rekening. Met zo’n gratis nummer is het extra uitnodigend om u te bellen. Net als het 0900-nummer heeft dit telefoonnummer een landelijke uitstraling.

Wat voor toestellen?

Dan is er de vraag wat voor toestellen u gaat gebruiken. De tijd van stijve nekken door telefoons die tussen oren en schouders worden geklemd, ligt gelukkig achter ons. Het prettigst voor medewerkers is een draadloze headset, die verbonden zijn met bijvoorbeeld een IP-toestel of softphone. Ons artikel over de verschillen tussen hardphones en softphones kan u helpen de juiste keuze te maken.

Maar ook als u een traditionele vaste telefoon –of zelfs een mobiele– gebruikt, kunt u feilloos met de Belfabriek samenwerken. Wij zorgen ervoor dat uw inkomende gesprekken in een oogwenk naar uw toestellen worden doorverbonden.

Iedereen kan een callcenter opzetten

U kunt het groots aanpakken als u een callcenter wilt beginnen, maar u kunt net zo goed in het klein beginnen. In feite heeft u aan een vaste of mobiele telefoon al genoeg. Met een virtueel nummer van de Belfabriek (085, 0800 of 0900) schakelt u bellers vervolgens naar die telefoon door.

Dankzij de handige opties waar wij u toegang toe geven, richt u uw virtuele telefoonnummer net zo in als een groot callcenter dat zou doen. Voeg bijvoorbeeld een welkomsttekst toe, een keuzemenu, de mogelijkheid om een voicemail in te spreken, en eventueel een wachtrij. Al deze functies kunt u naar hartelust inschakelen, uitschakelen en wijzigen. Ook het nummer waar u bellers heen leidt, verandert u in een oogwenk.

Dat alles met de ondersteuning van een online dashboard waarin u in real-time de belstatistieken ziet. Op basis daarvan neemt u beslissingen die de groei van uw inbound callcenter positief beïnvloeden.

21/09/2017 in :