Direct online je eigen 085/088/0800/0900 nummers registreren !

Nederland:0800-235 3227
België:0800-77 899
Een inbound callcenter opzetten: zó doet u dat (image)

Een inbound callcenter opzetten: zo doe je dat

Gepubliceerd in Callcenters

Wanneer de klantenservice vooral binnenkomende telefoongesprekken afhandelt noemen we dit team van collega's vaak het inbound callcenter. Maar hoe zet je zo’n inbound callcenter op?

 

In dit artikel laten we zien wat erbij komt kijken en geven we je waardevolle tips.

Voorbeelden van inbound callcenters

Een telefonische afdeling die alle binnenkomende gesprekken afhandelt, heet een inbound callcenter. Klanten en geïnteresseerden nemen contact op met een bedrijf.

Inbound callcenters bestaan er in allerlei vormen en een combinatie van meerdere functies komt vaak voor. Hieronder laten we enkele voorbeelden van inbound callcenters en de specialiteiten zien. Wellicht zie je meteen al mogelijkheden voor jouw eigen organisatie !

  • Klantenservice Een klantenservice is een algemeen nummer waar klanten met vragen naar kunnen bellen. Een klantenservice is in veel gevallen een centraal nummer dat bellers op basis van de vragen, doorverbind naar (bijvoorbeeld) de helpdesk, een installateur, de administratie of sales.

Voorbeeld: A-meubel gebruikt een 088-nummer om vragen van bestaande en toekomstige klanten te beantwoorden. De meubelwinkel zet voor zijn telefonische klantenservice een keuzemenu, een kalender en postcoderoutering in om klanten snel met de juiste vestiging en medewerker door te verbinden.

  • Helpdesk Gebruikers die vragen hebben over de werking van een product of dienst stellen die graag aan de medewerkers van een helpdesk. Voor technische onderwerpen zijn er vaak verschillende niveaus: de eerstelijns medewerkers met een brede kennis en de tweedelijns of zelfs derdelijns medewerkers met meer gespecialiseerde (technische) kennis.

Voorbeeld: PC Dokter Friesland gebruikt een 0900-betaalnummer om hulp op afstand te bieden. Zo worden bellers direct geholpen en betalen ze de kosten via de telefoonrekening. Bellers die hulp op locatie willen kunnen op een lokaal nummer terecht om een afspraak te maken.

  • Bestellijn of reserveringslijn Een taxi of pizza bestellen, een ticket kopen of een vakantie boeken: een telefonische reserveringslijn maakt dit mogelijk. Omdat een gesprek vrijwel altijd uitmondt in een verkoop kiezen bedrijven ervoor om dit nummer laagdrempelig te maken: tegen normaal, lokaal tarief of helemaal gratis.

Voorbeeld: Burgerme.nl is bereikbaar op een 0900-nummer met een laag tarief per gesprek, waarop klanten bestellingen kunnen plaatsen. Een feestdagenkalender en een postcodemenu zorgen ervoor dat bellers bij het juiste hamburgerrestaurant terechtkomen.

  • Telefonisch consult Voor consumenten is het erg prettig als ze telefonische consulten kunnen krijgen. Vooral als het gaat om onderwerpen waarvoor je normaalgesproken eerst een afspraak met een professional moet maken. Telefonische consulten bestaan er onder andere in de vorm van fiscaal advies, juridische hulp en medische ‘second opinions’.

Voorbeeld: Zorgbelang Nederland gebruikt twee 0900-nummers voor telefonische ondersteuning. Beide nummers maken o.a. gebruik van kalenders en postcoderouteringen om bellers naar de regionale, dienstdoende consultants door te verbinden.

Benodigdheden voor een inbound callcenter

Wil je een inbound callcenter opzetten dan heb je uiteraard een kantoor nodig, goede werkplekken, VoIP-telefoons met headsets en computers met software om bestellingen te verwerken en het klantcontact te loggen.

Maar laten we niet op de zaken vooruitlopen. Een eerste stap is namelijk het inventariseren van de vraag: hoeveel bellers verwacht je die support nodig hebben ? Hoeveel potentiële klanten gaan er per dag bellen? Hoe lang gaan gesprekken duren? Hoeveel omzet gaan de gesprekken genereren?

Op basis daarvan kan je de bezetting van de telefonische afdeling bepalen, de openingstijden vastleggen en een keuze voor een bepaald type telefoonnummer maken. Over al die punten vertellen we hieronder méér.

Wie neemt de telefoon op?

De logische keuze is om zelf de telefoontjes van jouw klanten te beantwoorden. Jij kent de producten of diensten namelijk als geen ander. Behalve een training in telefonische etiquette, is een kennismaking nodig met de software die je van ons krijgt om jezelf op beschikbaar of niet beschikbaar te zetten. Dit is heel eenvoudig en leren wij je in 30-minuten.

Het kan natuurlijk zijn dat je in de beginperiode weinig gesprekken verwacht, en dat jouw inbound callcenter stukje bij beetje vorm aanneemt. Als je in één klap een druk callcenter denkt te krijgen, kun je ook ervoor kiezen je Inbound callcenter te outsourcen of een deel van het verkeer zelf te doen en een deel extern. Wij kunnen dit programmeren op onze centrale zodat bellers altijd snel genoeg iemand aan de lijn krijgen. Je kunt dan in de statistieken zien hoe het verkeer is verdeeld, en misschien kan je ook het verschil merken in klanttevredenheid per locatie.

Callcenter outsourcing is gebruikelijk bij internet- en telefoonproviders, banken en verzekeraars. De agents van deze callcenters worden na een periode van training ingezet alsof het medewerkers in jouw eigen kantoor zijn. Jij bepaalt zelf welke problemen medewerkers uit jouw naam oplossen en welke toegang zij krijgen.

Met de telefoon overloop kan je flexibel groeien en makkelijk op een groeiende behoefte inspringen.

Welk telefoonnummer?

Een detail waar je zeker op dient te letten is het telefoonnummer van jouw inbound callcenter. Er zijn allerlei typen nummers verkrijgbaar, maar welk telefoonnummer past het beste bij jouw bedrijf? Een standaardkeuze is natuurlijk het lokale telefoonnummer dat je waarschijnlijk al hebt. Maar voor bedrijven die landelijk actief zijn, heeft een geografisch nummer niet de gewenste uitstraling.

Eén van de beste opties is het registreren van een nationaal 085-nummer. Dat is een telefoonnummer dat niet aan een locatie of regio gebonden is en daarom een landelijk publiek aan zal spreken. Deze nummers zijn laagdrempelig voor de doelgroep en zij kunnen dit nummer binnen de belbundel bellen.

Dan zijn er de premium telefoonnummers, die met netnummer 0900 beginnen. Dit type servicenummer is voor bellers duurder dan een geografisch of 085-nummer. Dit hangt namelijk af van het beltarief dat je instelt. Het unieke van een 0900-nummer is dat betaald verkeer is en omzet voor jou maakt. Zo kan je kostendekkend of zelfs winstgevend een inbound callcenter draaien.

Hier tegenover staan nummers die gratis voor bellers zijn: de 0800-nummers. Hiervan neem jij als nummereigenaar de kosten voor de rekening. Met zo’n gratis nummer is het extra uitnodigend om te bellen. Net als het 0900-nummer heeft dit telefoonnummer een landelijke uitstraling.

Wat voor toestellen?

Dan is er de vraag wat voor toestellen je gaat gebruiken. De tijd van stijve nekken door telefoons die tussen oren en schouders worden geklemd, ligt gelukkig achter ons. Het prettigst voor je collega's is een headset die verbonden zijn met bijvoorbeeld een IP-toestel of softphone. Ons artikel over de verschillen tussen hardphones en softphones kan jou helpen de juiste keuze te maken.

Maar ook als je een vaste telefoon of mobiele gebruikt kun je perfect met Belfabriek samenwerken. Wij zorgen ervoor dat alle inkomende gesprekken naar alle toestellen van jou collega's worden doorverbonden: thuis, op kantoor of onderweg !

Iedereen kan een callcenter opzetten

Je kunt het groots aanpakken als je een callcenter wilt beginnen, maar je kunt ook in het klein beginnen. In feite heb je aan een vaste of mobiele telefoon al genoeg. Met een virtueel nummer van Belfabriek (085, 0800 of 0900) schakel je bellers vervolgens naar alle telefoons door.

Dankzij de handige telefoonopties waar wij jou toegang toe geven richt je je virtuele telefoonnummer net zo in als een groot callcenter dat zou doen. Voeg bijvoorbeeld een welkomsttekst toe, een keuzemenu, de mogelijkheid om een voicemail in te spreken, en een wachtrij. Al deze functies kun je naar hartelust inschakelen, uitschakelen en wijzigen.

Dat alles met de ondersteuning van een dashboard waarin jij in real-time de belstatistieken ziet. Op basis daarvan neem je dan beslissingen die de groei van jouw inbound callcenter positief beïnvloeden !

Gerelateerde artikelen:

In 3 stappen een hulplijn met vrijwilligers opzetten (image)
Hoe kan ik locatie-onafhankelijk ondernemen? (image)

Belfabriek Telefoon Systeem

Het meest uitgebreide telefoonsysteem wat er is. Vanuit de cloud. Werkt met al je toestellen: vast, mobiel - thuis of op de zaak !

Bureautoestel

Een voorgeconfigureerd toestel voor een plug 'n' play ervaring

Softphone

Beantwoord gesprekken en bel uit vanaf je bestaande mobiele telefoon of computer

Webinterface

Beheer alle nummers en aansluitingen online

Mobiele apps

Zet jezelf op beschikbaar of niet beschikbaar om telefoongesprekken te ontvangen

Vast Nummer op Mobiel

Je gesprekken rechtstreeks op je mobiele telefoon

Probeer vrijblijvend

Gelukkige Belfabriek klanten: