De Beste Strategieën voor Omni Channel Customer Support in 2025

In de moderne wereld van retail en dienstverlening staat omni channel customer support centraal.

Klanten verwachten een naadloze ervaring bij hun interacties met een merk over verschillende kanalen.

Of het nu via sociale media kanalen, e-mail, een mobiele app of de fysieke winkel is, klanten willen snel en persoonlijkgeholpen worden.

In dit artikel bieden we een overzicht van de beste strategieën voor omni channel customer support in 2025 en laten we zien hoe Belfabriek call centers kan ondersteunen met oplossingen zoals virtuele call centers en zakelijke telefoonnummers!

Wat is omni channel customer support?

Omni channel customer support betekent dat alle communicatiekanalen van een bedrijf geïntegreerd zijn, zodat klanten altijd een consistente en persoonlijke ervaring krijgen.

Dit gaat verder dan multichannel, waarbij meerdere kanalen worden gebruikt maar niet altijd met elkaar verbonden zijn.

Dus het verschil tussen omnichannel en multichannel zit in de manier waarop de kanalen met elkaar communiceren.

Bij een omni channel strategie worden alle touchpoints, zoals sociale media kanalen, e-mail, live chat en telefoon, verbonden via één platform. Zo wordt de klant centraal gesteld en is de klantreis (customer journey) soepel en naadloos.

Waarom is omni channel support belangrijk?

Bedrijven moeten zich aanpassen aan de hogere verwachtingen van klanten die omnichannel ervaringen verlangen.

Moderne consumenten verwachten dat hun vragen en problemen snel en efficiënt worden opgelost, ongeacht het kanaal dat ze kiezen.

Ze willen niet telkens opnieuw hun verhaal hoeven te doen bij elk contactmoment.

Daarom is het essentieel dat klantgegevens en eerdere aankopen realtime bijgewerkt worden en beschikbaar zijn voor alle medewerkers. Dit verhoogt de klanttevredenheid en zorgt ervoor dat klanten terugkomen.

Een goed uitgevoerde omni channel strategie biedt ook voordelen voor het bedrijf zelf: een goede omnichannel klantenservice kan de efficiëntie verhogen en de tijd en kosten verlagen voor bedrijven.

Daarnaast versterkt het de online aanwezigheid van het merk en trekt het nieuwe, potentiële klanten aan.

Een goede omnichannel strategie stelt bedrijven bovendien in staat om hun bereik te vergroten en meer contactmomenten te creëren met klanten.

De rol van Belfabriek in omni channel customer support

Omnichannel is de toekomst van klantenservice volgens hedendaagse markttrends. Belfabriek speelt een belangrijke rol in het ondersteunen van call centers en customer support teams bij het implementeren van een effectieve omni channel aanpak.

Met onze virtuele call center oplossingen kunnen bedrijven eenvoudig telefoonnummers toevoegen en beheren, zonder fysieke infrastructuur. Dit maakt het mogelijk om snel te schalen en flexibel in te spelen op piekmomenten.

Belfabriek ondersteunt call centers met virtuele oplossingen, waardoor zij flexibel kunnen inspelen op de wensen van klanten en nieuwe producten snel kunnen introduceren via meerdere kanalen.

Strategieën voor een succesvolle omni channel customer support

1. Integreer de juiste kanalen

Niet elk kanaal is voor elke klant relevant. Het is belangrijk om te onderzoeken welke kanalen jouw doelgroep het meest gebruikt, zoals Facebook Messenger, e-mail, mobiele app of live chat. Door deze kanalen te integreren in één platform, kunnen klanten moeiteloos schakelen tussen kanalen zonder informatieverlies.

De branding en merkbeleving moeten consistent zijn over alle kanalen heen om vertrouwen bij consumenten te wekken.

2. Zet de klant centraal

Een omni channel strategie biedt alleen waarde als de klant centraal staat. Dit betekent dat je rekening houdt met de voorkeuren en behoeften van consumenten en dat je klantgegevens en eerdere aankopen realtime bijhoudt.

Zo kunnen medewerkers sneller helpen en persoonlijke productaanbevelingen doen, wat ook belangrijk is voor je omnichannel marketing.

Bij het opzetten van een omnichannel strategie is het belangrijk om de klantreis in kaart te brengen en obstakels weg te nemen. Bij een succesvolle omnichannel aanpak voelt de klant dat hij met één bedrijf communiceert, ongeacht het gebruikte kanaal.

3. Gebruik een CRM-systeem

Een CRM-systeem is onmisbaar om klantgegevens te beheren en een consistente ervaring te bieden. Alle interacties en touchpoints worden hierin opgeslagen en realtime bijgewerkt, waardoor medewerkers altijd met de juiste informatie werken.

4. Faciliteer selfservice en snelle antwoorden

Moderne consumenten waarderen selfservice-opties zoals FAQ’s, chatbots en virtuele assistenten. Deze tools kunnen eenvoudige vragen snel beantwoorden, waardoor medewerkers meer tijd hebben voor complexe problemen.

5. Meet en optimaliseer continu

Het meten van klanttevredenheid, retentie en omzet helpt om het succes van je omni channel strategie te evalueren. Gebruik deze data om processen te verbeteren en de klantbeleving steeds beter af te stemmen op de wensen van je klanten.

De omnichannelstrategie moet regelmatig worden geëvalueerd en aangepast aan veranderende klantbehoeften.

Met onze functies heb je onder andere toegang tot allerlei handige belstatistieken!

Voorbeelden van omnichannel toepassingen

• Domino's Pizza gebruikte in 2015 een omnichannel campagne genaamd 'Anyware' om klanten bewust te maken van het bestellen van pizza via 11 verschillende kanalen.

• KLM biedt instapkaarten digitaal aan via SMS, WhatsApp, e-mail of de KLM-app, waardoor printen niet meer nodig is.

• Albert Heijn biedt klanten persoonlijke aanbiedingen via de Albert Heijn App en laat hen online bestellen en in de winkel afhalen.

• Nike biedt klanten via de app exclusieve aanbiedingen en de mogelijkheid om sneakers te customizen, waardoor ze een levensstijl merk worden.

• Ikea stelt klanten in staat om producten online te bestellen, af te halen of te laten bezorgen, en biedt een augmented reality-app om meubels in hun huis te projecteren.

Conclusie: Jouw omnichannel strategie

Omni channel customer support is de toekomst van klantcontact.

Een omnichannel strategie staat je toe om je bedrijf te transformeren door de klantreis te vereenvoudigen en de betrokkenheid bij je merk te vergroten.

Door alle kanalen te verbinden via één platform en de klant centraal te stellen, kunnen bedrijven een consistente en persoonlijke winkelervaring bieden.

Met de juiste strategieën en tools, zoals de virtuele call center oplossingen van Belfabriek, kunnen call centers efficiënter werken en klanten beter bedienen. Dit leidt tot hogere klanttevredenheid, loyaliteit en uiteindelijk meer omzet.