Multichannel Marketing: Meerdere Kanalen Verbeteren Klantbeleving

In de huidige competitieve markt draait succes steeds meer om de manier waarop bedrijven hun klanten bereiken en bedienen.

Multichannel marketing speelt hierin een cruciale rol. Multi channel betekent dat je je producten via meerdere kanalen verkoopt. Dit kunnen fysieke winkels, e-commerce, sociale media, e-mailcampagnes, pop up stores en digitale kanalen zijn. Het idee is dat consumenten op hun favoriete manier in contact kunnen komen met een merk, ongeacht hun voorkeuren of touchpoints.

Organisaties zoals Belfabriek laten zien hoe belangrijk het is om communicatie via meerdere kanalen te stroomlijnen. Belfabriek helpt bedrijven bijvoorbeeld bij het opzetten van telefonie en contactcenter-oplossingen, zodat zowel inbound als outbound communicatie efficiënt kan plaatsvinden.

Wat is multichannel marketing?

Bij multichannel marketing worden verschillende kanalen gebruikt, maar deze kanalen functioneren vaak los van elkaar. De webshop en de fysieke winkel in een multichannelstrategie spelen bijvoorbeeld niet samen en hebben elk hun eigen management. Klanten ervaren deze kanalen als onderdeel van hetzelfde merk bij multichannel marketing, maar de communicatie tussen kanalen is beperkt.

Bij single channel marketing is er maar één manier om klanten te bereiken, wat kan werken voor fysieke winkels waar klanten producten direct kunnen kopen en retourneren. Een nadeel van single channel marketing is dat het moeilijk is om verschillende doelgroepen te bereiken. Daarnaast kunnen meetproblemen optreden, omdat er maar één kanaal beschikbaar is.

Het belang van een uniforme klantervaring

Klanten moeten kunnen wisselen tussen verschillende kanalen zonder dat ze hoeven te zoeken naar nieuwe contactmethoden. Een uniforme en naadloze klantervaring leidt tot een hogere klanttevredenheid en loyaliteit. Organisaties die alle kanalen met elkaar afstemmen, creëren een herkenbaar profiel van hun merk.

Multi channel marketing biedt de mogelijkheid om waarde toe te voegen door middel van personalisatie en productbundels. Dit kan bijvoorbeeld door gerelateerde content aan te bieden of klanten suggesties te geven gebaseerd op eerdere aankopen. Met een partner zoals Belfabriek kunnen bedrijven hun contactcenter integreren met digitale kanalen en telefonie, zodat elk touchpoint efficiënt wordt beheerd.

Koude en warme leads in multichannel context

Bij outbound klantcontact wordt vaak onderscheid gemaakt tussen koude en warme leads. Koude leads zijn potentiële klanten zonder bestaande relatie met de organisatie, terwijl warme leads al interesse hebben getoond in een product of dienst. Een effectieve multi channel strategie vereist een goed plan om beide typen prospects te kunnen benaderen en hun behoeften goed te begrijpen.

Cross channel marketing helpt hierbij door alle kanalen met elkaar te verbinden. Zo kan een klant die een product online bekijkt, via e-mail of social media worden benaderd en vervolgens telefonisch worden opgevolgd.

Belfabriek faciliteert dit door slimme telefonie-oplossingen aan te bieden.

De rol van technologie en digitale kanalen

Moderne multi channel marketing maakt intensief gebruik van digitale kanalen en technologie om de operationele efficiëntie te verhogen. Bedrijven gebruiken software om interacties te verwerken, telefoongesprekken te beheren en e-mail of sociale media te coördineren.

Een contactcenter kan bijvoorbeeld een centrale hub zijn die inkomende en uitgaande gesprekken, e-mails en sms-berichten beheert. Dit zorgt voor een naadloze klantervaring, waarbij elke interactie traceerbaar en efficiënt wordt afgehandeld. Organisaties zoals Belfabriek bieden technologie en expertise om dit op een hoger niveau te brengen.

Single channel versus multichannel

Het belangrijkste verschil tussen single channel strategie en multichannel is de reikwijdte. Een enkel kanaal kan goed werken voor een nichemarkt of fysieke winkel, maar beperkt de mogelijkheid om meerdere doelgroepen te bereiken. Multichannel biedt flexibiliteit, meerdere contactkanalen en de mogelijkheid om klanten op hun voorkeurskanaal te benaderen.

Bij multichannel en omnichannel staat de klant altijd centraal. Organisaties moeten ervoor zorgen dat klanten gemakkelijk kunnen communiceren, ongeacht het kanaal dat ze kiezen, en dat het personeel getraind is om elk contactmoment effectief af te handelen. Belfabriek ondersteunt bedrijven hierin door outbound oplossingen te leveren die afgestemd zijn op de behoeften van de klant.

Wat is een omnichannel strategie?

Bij een omnichannel strategie bepaalt de klant zelf welk kanaal het beste past bij zijn vraag. Omnichannel strategieën leiden tot hogere betrokkenheid bij klanten, omdat ze zich meer ondersteund voelen tijdens hun hele klantreis. Een succesvolle omnichannel strategie vereist een goed geïntegreerd klantbeheersysteem (CRM).

Meer weten over omnichannel marketing? Je leest het in ons artikel!

Praktisch voorbeeld van multichannel in actie

Stel een consument bekijkt een product online, ontvangt vervolgens een gepersonaliseerde e-mail en een pushmelding, en besluit daarna de fysieke winkel te bezoeken. In een multi channel strategie functioneren deze kanalen onafhankelijk.

In een omnichannel strategie zijn ze verbonden: de winkelmedewerker ziet welke e-mails de klant heeft ontvangen en kan het gesprek hierop afstemmen, waardoor de interactie relevanter en persoonlijker wordt.

Door digitale kanalen en telefonie te integreren, kan Belfabriek ervoor zorgen dat elk contactmoment bijdraagt aan een uniforme klantbeleving. Van het beantwoorden van vragen via Facebook Messenger tot het afhandelen van telefoongesprekken: alles is afgestemd op de behoeften van de consument.

Conclusie

Multichannel marketing draait om het gebruik van meerdere kanalen om klanten te bereiken en te bedienen. Het biedt flexibiliteit en stelt bedrijven in staat hun producten en diensten te promoten via fysieke winkels, digitale kanalen, sociale media, e-mail en meer.

Organisaties zoals Belfabriek laten zien dat het slim inzetten van telefonie en contactcenter-oplossingen cruciaal is om multichannel en omnichannel strategieën succesvol uit te voeren. Zo wordt elk contactmoment niet alleen een verkoopkans, maar een manier om de klantbeleving en merkloyaliteit te verbeteren.